۳۰ نكته در مورد ارتباط كاركنان پشت باجه و مشتري

متصديان امور بانكي به عنوان عضوي از اعضاي خط مقدم بانك كه با مشتري تماس مستقيم دارند، مي توانند مشتري را جذب يا دفع نمايند. از نظر مشتري رفتار كارمند پشت باجه، رفتار بانك است و رفتار او را به كل بانك تعميم مي دهد. چه بسيار مواردي كه يك بانك با برخورد نامناسب يك كارمند، مشتري خود را از دست داده يا برخورد صميمي وي، سرمايه فراواني را به بانك سرازير ساخته است.

در اكثر بانك هاي كشور كارمندان با مشتري صحبت نمي كنند يا گفت و گوها بسيار محدود است. كاركنان بانك بعضاً عبوس رفتار كرده و لبخند نمي زنند، اين در حالي است كه بانك هاي خارجي از كاركنان خود مي خواهند همواره با لبخند با مشتريان خود برخورد كنند.

برخورد مطلوب، روي خوش نشان دادن و حتي مشتري را به اسم صدا كردن علاقه دوطرفه اي ايجاد مي كند.كه مشتري حاضر است زمان طولاني انتظار را هم تحمل كند. بايد طوري با افراد رفتار نمود كه احساس كنند در هر حال ما قصد ارائه خدمت به آنها را داريم. تحت هيچگونه شرايطي نبايد با مشتري با بي صبري و عصبانيت رفتار كرد.

به علت اينكه خدمت معمولاً در حضور مشتري انجام مي شود، ارزيابي كيفيت خدمات، تحت تاثير ظاهر، حضور، رفتار،  بيان، شايستگي، ادب، پاسخگويي، كمك كردن، درك و خوشرويي كاركنان است.

تحقيقات بازاريابي نشان داده است كه در بازاريابي خدمات، بسياري از عوامل تعيين كننده كيفيت، مربوط به كاركنان است. نگرش و رفتار مثبت كاركنان باعث جلب رضايت مشتريان و در نتيجه حفظ آنان مي شود. تمام مشتريان علاقمندند با افراد آشنايي كه محترمانه برخورد مي كنند و حتي نام مشتريان را مي دانند سروكار  داشته باشند.

بسياري از بانك ها خارجي با آموزش، محيطي كاملاً دوستانه در بانك ايجاد كرده اند و چنانكه گفته شد كارمندان بانك با تبسم در خدمت به مشتري پيشقدم مي شوند.

مواردي كه از نظرتان خواهد گذشت براي رفع به موقع و مناسب مشكلات و ايجاد حس اطمينان و اعتماد موثراند و با رعايت آنها مي توانيم به موفقيت شغلي دست يافته و نقش موثر خود را در بازاريابي بانك به خوبي ايفا نمائيم.

۱-    به شكايت مشتري رسيدگي كنيد.

۲-    اشتباهات را بپذيريد اما تدافعي عمل نكنيد.

۳-    رفتارتان به گونه اي باشد كه نشان دهد شما به مشكلات از منظر مشتريان نگاه كرده و آنها را درك مي كنيد.

۴-    با مشتريان بحث و مشاجره نكنيد.

۵-    احساسات مشتريان را درك كنيد.

۶-     با مشتريان طوري رفتار كنيد كه گويي حق با آنهاست.

۷-    مراحلي را كه براي حل مشكل لازم است طي شوند، براي مشتريان به طور واضح بيان كنيد.

۸-    مشتريان را زا پيشرفت كار مطلع كنيد.

۹-    درصدد جبران نواقص باشيد.

۱۰-      براي كسب رضايت مشتريان تلاش مضاغف داشته باشيد.

۱۱-      به مشتري توهين نكنيد.

۱۲-      منظور از احترام چيست؟

۱۳-      با مشتريان با سياست رفتار كنيد.

۱۴-      در ديگران نگرش مثبت ايجاد كنيد.

۱۵-      با لبخند صحبت كنيد.

۱۶- بي ريا لبخند بزنيد.

۱۷-      نام افراد را بكار ببريد.

۱۸-      نام مشتري را به خاطر بسپاريد.

۱۹-      براي مشتري بيش از پولش اهمييت قايل شويد.

۲۰-      از كلمه متشكرم استفاده كنيد.

۲۱-      از عبارت خواهش مي كنم / لطفا استفاده كنيد.

۲۲-      مشتريان را سرگردان نكنيد.

۲۳-      اگر حق با مشتري نيست برايش توضيح دهيد.

۲۴-      به پاسخ منفي اكتفا نكنيد.

۲۵-      خدمات اضافي ارائه بدهيد.

۲۶-      به مشتريان خود اطلاع رساني كنيد.

۲۷-      كاراباشيد و كاراي تان را نشان دهيد.

۲۸-      نيازهاي مشتريانتان را شناسايي كنيد.

۲۹-      با صف هاي طولاني چه مي كنيد؟

۳۰-      در پايان با جملاتي نظير موفق باشيد، التماس دعا، خير پيش و … با مشتريان خداحافظي كنيد.

منبع: روابط عمومي بانك ملي ايران

برچسب: ،
ادامه مطلب

مميزي بازاريابي (Marketing Audit)

مقدمه

جهان امروز حكم دهكده‌اي را يافته، كه سفره بازار يكپارچه‌اش در سرتاسر قاره‌ها گسترده شده است.آشنايي سنجيده و علمي با بازارهاي گوناگون و توانمندي‌ها و كاستي‌هاي هر بنگاه، نيازمند خودشناسي است. بايد از نقطه شناخت خود حركت را آغاز كرد و به شناخت و درك نيازهاي آشكار و پنهان مشتريان رسيد. ابزار پياده‌سازي اين فرايند مهم و حساس، "مميزي بازاريابي" است كه پژوهشي گسترده و همه جانبه در وضعيت كليه اركان و فعاليتهاي بنگاه را سامان مي‌دهد. در سايه مميزي بازاريابي است كه مي‌توان فهميد در چه موقعيتي هستيم و چگونه مي‌توانيم به سمت تعالي حركت كنيم.

عليرغم اينكه مميزي بازاريابي شاخه اي كاملاً تازه و نوپا در فعاليت هاي مديريت بازار تلقي مي‌شود، اما استقبال زيادي از آن شده و كاربردهاي فراواني يافته است.  اجراي صحيح مميزي بازاريابي، مانع ورشكستگي و انحلال  شركت ها و سازمان ها شده، به آنها فرصت مي دهد تا منابع خود را براي كسب سود بيشتر متمركز نموده و از اتلاف آنها جلوگيري كنند.

  تعريف‌ مميزي‌ بازاريابي‌

‌ ‌مميزي‌ بازاريابي، يك‌ بازنگري‌ و ارزشيابي‌ جامع، سيستماتيك، مستقل‌ و بي‌طرفانه، از محيط، اهداف‌ بلند مدت، استراتژي‌ها و فعاليتهاي‌ سازمان‌ به منظور‌ تعيين‌ فرصتها و مشكلات،  خطمشي‌ها، روشها، ساختار سازماني، رويه‌ها و كاركناني‌ است‌ كه‌ براي‌ اجراي‌ خطمشي‌ها و رسيدن‌ به‌ اهداف‌، استخدام‌ شده‌اند.

مميزي‌ بازاريابي‌ تمامي‌ حوزه‌هاي‌ بازاريابي‌ يك‌ كسب‌ و كار را در بر مي‌گيرد. در مميزي‌ بازاريابي، محيط، استراتژي‌ها، سازماندهي‌ و آميزه‌ بازاريابي‌ ‌ و سود عمليات‌ بازاريابي مورد  ارزيابي‌ قرار مي‌گيرد.

‌ ‌برخي‌ انجام‌ مميزي‌ بازاريابي‌ را به‌گرفتن‌ نبض‌ سازمان‌ تشبيه‌ مي‌كنند. خروجي‌ فرآيند مميزي‌ بازاريابي، برنامه‌اي است‌ كه‌ در آن‌ پيشنهادهايي‌ براي‌ بهبود عملكرد بازاريابي‌ شركت‌ ارائه‌ شده است.

جايگاه‌ مميزي‌ بازاريابي‌

مميزي‌ بازاريابي‌ نوعي‌ كنترل‌ استراتژيك‌ بر بازاريابي‌ است. لذا مي‌توان‌ گفت‌ علي‌رغم‌ اينكه‌ مميزي‌ كاري‌ است‌ كه‌ در مديريت‌ فعاليتهاي‌ بازاريابي‌ مي‌گنجد ولي‌ بر تمامي‌ فرآيند بازاريابي‌ نظارت‌ دارد.

مميزي‌ بازاريابي‌ اصلي‌ترين‌ ابزار توصيف‌ موقعيت‌ بازاريابي‌ سازمان است‌ كه‌ هم‌ فرصتها و تهديدهايي‌ كه‌ در محيط‌ رقابتي‌ سازمان‌ وجود دارد و هم‌ نقاط‌ ضعف‌ و قوت‌ آن‌ را نشان‌ مي‌دهد. بر اساس‌ اين‌ تجزيه‌ و تحليل، سازمان‌ مي‌تواند اهداف‌ بلند مدت‌ خود را با صراحت‌ و شفافيت‌ بيان‌ كند، تا هم‌ جهت‌ تلاشهاي‌ سازمان‌ مشخص‌ شود و هم‌ نقاط‌ عطف‌ معيني‌ براي‌ ثبت‌ روند دستيابي‌ به‌ موفقيت‌ به‌ دست‌ آيد. تعيين‌ چنين‌ اهدافي‌ است كه نشان‌ مي‌دهد يك شركت‌ چه‌ استراتژي‌هايي‌ مي‌تواند انتخاب‌ كند. مميزي‌ بازاريابي براي‌ شناسايي‌ و انتخاب‌ گزينه هاي‌ استراتژيك‌ تكنيك‌هايي‌ را پيشنهاد مي‌كند.

كاربردهاي مميزي‌ بازاريابي‌

‌ از مميزي‌ بازاريابي  در موارد زير مي توان استفاده كرد:

O  تدوين‌ استراتژي‌هاي‌ كلان‌ كسب‌ و كار و استراتژي‌هاي‌ بازاريابي‌ (شناخت‌ فرصتهاي‌ كسب‌ و كار و تعيين‌ خطوط‌ كلي‌ نفوذ در بازار، جذب‌ و حفظ‌ موقعيت).

O  زماني‌ كه‌ يكي‌ از وظايف‌ بازاريابي‌ (نظير فروش، تحقيقات‌ بازار، تبليغات‌ و...) نياز به‌ بازنگري‌ و اصلاح‌ ساختاري‌ دارند.

O  تهيه‌ طرح بازاريابي (در شماره 170 ماهنامه تدبير- بخش كلينيك بازاريابي و تبليغات در مورد طرح بازاريابي مطالبي عنوان شد)

O  تدوين‌ اهداف‌ كوتاه‌ مدت‌ و ايجاد چارچوبي‌ براي‌ ارزيابي، پاداش‌دهي‌ و آموزش‌ بازاريابي‌ در سازمان.

O  ايجاد ارتباط‌ قوي‌ بين‌ چرخه‌ برنامه‌ريزي‌ بازاريابي،‌ سيستم‌هاي‌ پشتيباني و عمليات‌ سازمان‌ (نظير سيستم‌ منابع‌ انساني)،

فرآيند مميزي‌ بازاريابي‌

‌ ‌فرآيند كلي‌ مميزي‌ بازاريابي‌ مي‌تواند به‌ شكل‌ زير باشد:

1  - بازديد اوليه‌ از سازمان‌ و ملاقات‌ با مديريت‌ ارشد و بحث‌ و تفاهم‌ در مورد اهداف‌ مميزي‌ و تعهدات‌ مميزان

2  - توافق‌ مميزان و سازمان در مورد برنامه‌ مميزي‌

3  - جمع‌آوري‌ و مطالعه‌ مدارك‌ موردنياز از سازمان

4  - تهيه‌ چك‌ ليست‌هاي‌ مورد استفاده‌ در مميزي

5  - تعيين‌ اينكه‌ چه‌ كساني‌ بايد به‌ چه‌ سوالهايي‌ پاسخ‌ بدهند.

6  - مراجعه‌ به‌ سازمان‌ مطابق‌ برنامه‌ تعيين‌ شده‌ براي‌ ثبت‌ فعاليتهاي‌ بازاريابي، رويه‌هاي‌ بازاريابي‌ و بررسي‌ نيازهاي‌ بازاريابي

7  - مطالعه‌ ميداني‌ مديران، كاركنان، تامين‌كنندگان، مشتريان، رقبا و... از طريق مصاحبه، برگزاري جلسات‌ بحث‌ گروهي، پرسش‌نامه، روش‌ دلفي‌ و...

8  - تهيه‌ مجموعه‌اي‌ از الگوهاي‌ برتر در مقابل‌ رويه‌هاي‌ بازاريابي‌ موجود (به‌جاي‌ استفاده‌ از اين‌ الگوها مي‌توان‌ از مديران‌ سازمان‌ و افراد صاحب‌ تجربه‌ براي‌ تعيين‌ وضعيت‌ ايده‌آل‌ كمك‌ گرفت)

9  - ارايه‌ پيشنهادات‌ مقدماتي‌ براي‌ بهبود بازاريابي‌ سازمان‌ و تهيه‌ پيش‌نويس‌ گزارش‌ مميزي

10  - بحث‌ در مورد يافته‌هاي‌ مقدماتي‌ با مدير ارشد سازمان، ثبت‌ بازخورها، و مطالعه‌ مجدد حوزه‌هايي‌ كه‌ نياز به‌ بررسي‌ بيشتر دارند.

11  - تهيه‌ و ارايه‌ گزارش‌ نهايي‌ به‌ مديريت‌ سازمان‌ (و در صورت‌ صلاحديد وي‌ به‌ ساير مديران‌ مورد نياز)

 
ويژگي هاي فرايند مميزي بازاريابي

مميزي‌ بازاريابي‌ 4‌ ويژگي  اصلي‌ دارد كه مي بايست در تمامي‌ مراحل‌، مورد توجه قرار گيرند:

1) جامع‌بودن: مميزي‌ بازاريابي‌ تمامي‌ فعاليتهاي‌ اصلي‌ بازاريابي‌ يك‌ كسب‌ و كار را پوشش‌ مي‌دهد و به‌ چند نقطه‌ خاص‌ محدود نمي‌شود. اگر فعاليت هاي مميزي فقط‌ شامل فروش، قيمت‌گذاري‌ يا بعضي‌ ديگر از فعاليتهاي‌ بازاريابي‌ شوند، مميزي‌ انجام شده مميزي عملياتي‌خواهد بود. گرچه‌ مميزي هاي‌ عملياتي‌ مفيدند ولي‌ به‌تنهايي‌ ممكن‌ است‌ موجب‌ گمراهي‌ مديران‌ شوند. به‌طور مثال‌ كم‌بودن‌ حجم‌ فروش‌ صورت‌ گرفته‌ توسط‌ نيروهاي‌ فروش‌ ممكن‌ است‌ به‌ علت‌ ضعف‌ محصولات‌ يا سياستهاي‌ ترويج‌ فروش‌ باشند نه‌ حقوق‌ و آموزش‌ كم‌ اين‌ افراد. مميزي‌ جامع‌ بهتر مي‌تواند منابع‌ را به‌ مسايل‌ اصلي‌ بازاريابي‌ تخصيص‌ دهد.

2) سيستماتيك‌ بودن: مميزي‌ بازاريابي‌ يك‌ بازبيني منظم‌ از محيط‌ خرد و كلان‌ بازاريابي‌ و اهداف‌ بلندمدت و استراتژي‌هاي‌ بازاريابي، سيستم‌هاي‌ بازاريابي‌ و فعاليتهاي‌ خاص‌ اين‌ حوزه‌ است. با انجام‌ مميزي، اقدامات‌ اصلاحي‌ لازم مشخص مي شود كه انجام اين اقدامات، اثربخشي‌ كل‌ بازاريابي‌ سازمان‌ را به‌دنبال‌ خواهد داشت.

3) استقلال: مميزي‌ بازاريابي‌ به‌ 5 روش‌ قابل‌ انجام‌ است:

O  خودارزيابي: در اين‌ روش‌ هر مديري‌ به‌ حوزه‌ عملياتي‌ خودش‌ امتياز مي‌دهد.

O  مميزي‌ از عرض: يك‌ واحد سازماني، ديگر واحدها را ارزيابي‌ مي‌كند.

O  مميزي‌ از بالا: يك‌ واحد سازماني، زيرمجموعه‌هاي‌ خود و ساير رده‌هاي‌ پايين‌تر سازمان‌ را ارزيابي‌ مي‌كند.

O  مميزي‌ توسط‌ واحد مميزي‌ سازمان: كه‌ بنا به‌خواست‌ واحدها، عمليات‌ آنها را مميزي‌ مي‌كند.

O  مميزي‌ بيروني: كه توسط يك فرد يا گروه مستقل بيروني صورت مي‌گيرد.

روش‌ پنجم بيش از ساير روشها توصيه مي شود. البته‌ به‌شرط‌ آنكه‌ مميز باتجربه‌ و بي‌طرف‌ باشد و تمام‌ دقت‌ و توجه‌ خود را به‌ امر‌ مميزي‌ معطوف‌ كند.

4) دوره‌اي‌ بودن: معمولاً‌ وضعيت‌ بازاريابي‌ سازمان، تنها پس‌ از كاهش حجم‌ فروش‌، افت انگيزشي نيروهاي‌ فروش و يا بروز مشكلاتي‌ در بازاريابي‌، مورد بازنگري‌ قرار مي‌گيرد. اما اگر شركتها در زمانهاي‌ موفقيت‌شان،‌ عمليات‌ بازاريابي‌ خود را بازنگري‌ نكنند، حفظ‌ سلامت‌ و چالاكي‌ سازمان‌ دشوار مي‌گردد. لذا بهتر است‌ مميزيهاي‌ بازاريابي‌ در دوره‌هاي‌ منظم‌ ‌ 3  الي‌ ‌ 5  ساله‌ انجام‌ شود.

‌نمونه‌اي‌ از سوالهاي‌ كلي‌ قابل‌ طرح‌ در مميزي‌ بازاريابي‌

·          نيازهاي‌ مشتريان‌ چه‌ چيزهايي‌ هستند؟

·          اندازه‌ بازار، ميزان‌ رشد آن، توزيع‌ جغرافيايي‌ و سود حاصل‌ از آن‌ چه‌ تغييراتي‌ مي‌كند؟

·          فرآيند خريد چگونه‌ است؟

·          رقباي‌ اصلي‌ شركت چه كساني هستند؟ و اهداف‌ بلند مدت، استراتژي‌ها، نقاط‌ قوت‌ و ضعف، اندازه‌ و سهم‌ بازار آنها چگونه‌ است؟

·          چه‌ روندهايي‌ بر رقابت‌ و كالاهاي‌ جايگزين‌ تاثير مي‌گذارد؟

·          كدام سازمانهاي عمومي‌ مشكلات‌ يا فرصتهاي‌ خاصي‌ براي‌ شركت‌ ايجاد مي‌كنند؟

·          آيا ماموريت‌ كسب‌ و كار به‌وضوح‌  تشريح‌ شده‌ است؟ آيا اين‌ ماموريت‌ قابل‌ دستيابي‌ است؟

·          آيا استراتژي‌هاي‌ شركت‌ در تحقق  اهداف‌ بلندمدت‌ موفق‌ بوده‌اند؟

·          آيا اهداف‌ كوتاه‌مدت‌ و بلندمدت‌ به‌قدر كافي‌ روشن‌ توصيف‌ شده‌اند ؟

·          تركيب‌ ساختاري‌ كسب‌ و كار چگونه‌ است؟

·          آيا تجزيه‌ و تحليل‌ نقاط‌ قوت‌ كسب‌ و كار و جذابيت‌ محصول‌ در بازار براي‌ هر واحد برنامه‌ريزي‌ انجام‌ شده‌ است؟ در صورت‌ انجام‌ نتيجه‌ چه‌ بوده‌ است؟

·          آيا استراتژي‌ تدوين‌ شده، با مرحله‌ عمر محصول‌، استراتژي‌‌ رقبا و وضعيت‌ اقتصاد حاكم تناسب‌ دارد؟

·          آيا شركت‌ بهترين‌ مبنا را براي‌ تقسيم‌بندي‌ بازار انتخاب‌ كرده‌ است؟

·          آيا شركت‌ موقعيت‌يابي‌ و آميزه‌ بازاريابي‌ مناسبي‌ براي‌ هرقسمت‌ بازار انتخاب‌ كرده‌ است؟

·          آيا منابع‌ به‌طور بهينه‌ به ‌عناصر اصلي‌ آميزه‌ بازاريابي‌ اختصاص‌ يافته‌اند؟

·          آيا معاونت‌ بازاريابي‌ اختيار و مسئوليت‌ مناسبي‌ براي‌ تاثير بر فعاليتهاي‌ موثر بر رضايت‌ مشتري‌ دارد؟

·          آيا افرادي‌ در واحد بازاريابي‌ وجود دارند كه‌ نياز به‌ آموزش، انگيزش، سرپرستي‌ و ارزيابي‌ بيشتري‌ داشته‌ باشند؟

·          آيا بين‌ واحدها بازاريابي‌ و توليد، تحقيق‌ و توسعه، خريد، مالي، حسابداري‌ يا حقوقي‌ مشكلاتي‌ وجود دارد كه‌ نياز به‌ توجه‌ داشته‌ باشد؟

·          آيا اطلاعات‌ تحقيقات‌ بازار به‌ واحدهايي‌ كه‌ بايد بر اساس‌ اين‌ اطلاعات‌ كار كنند منتقل‌ شده‌ و مورد استفاده‌ قرار مي‌گيرند؟

·          آيا مديريت‌ به‌طور متناوب‌ سودآوري‌ محصولات، بازارها و كانالهاي‌ توزيع‌ را تجزيه‌ و تحليل‌ مي‌كند؟

·          آيا هزينه‌ها و بهره‌وري‌ به‌طور متناوب‌ مورد ارزيابي قرار مي گيرند

برچسب: ،
ادامه مطلب

يك مشتري راضي درباره تجربه خوب خود با 4 تا 5 نفر ديگر صحبت مي كند و از برند شما تعريف و تمجيد خواهد كرد. ولي يك مشتري ناراضي به 7 تا 13 نفر ديگر صحبت خواهد كرد. تحقيقات ديگري نتايج ترسناكي در اين زمينه داشت كه بيان مي كرد يك مشتري ناراضي تا 23 سال درباره تجربه بد خود صحبت خواهد كرد.

هيچ شركتي نمي تواند بدنامي نام تجاري خود را براي 2 دهه تحمل كند. و هيچ شركتي نمي تواند هر 5 سال نيمي از مشتريان خود را از دست بدهد و باز هم سرپا بماند. اما با وجود ضرر هايي كه يك شركت در نتيجه نا رضايتي مشتريان ممكن است متقبل شود يا چه سود هايي كه ممكن است به اين شكل از دست بدهد، باز هم با كمال تعجب مشاهده مي شود كه شركت ها براي حفظ مشتري توجه كمي از خود نشان مي دهند. بيش از 80 درصد هزينه كرد شركت ها براي جمع آوري مشتري است و اين مقدار در حدود 3 تا 5 برابر بيش از هزينه راضي نگه داشتن مشتري فعلي است.

نيك ردن موسس كمپاني فيوژن برندينگ مي گويد: " اين آمار باعث تاسف است. بازگرداندن مشتريان يا تلاش براي راضي كردن مشتري ناراضي بايد يكي از عناصر اصلي استراتژي پيدا كردن مشتريان جديد باشد،  تا او را از فرار دور كنيم." اين راهي است كه مي توانيد نام شركت خود را در آينده حك كنيد.

بازيابي مشتريان مي تواند به شدت سود دهي را زياد كند. مطالعات نشان مي دهد كه اگر روي بازيابي مشتريان سرمايه گذاري كنيد سرمايه شما با 30 تا 150 درصد سود باز مي گردد. بريتيش ايرويز برآورد كرده بود كه با سرمايه گذاري براي بازگرداندن مشتريان ناراضي توانسته است به ازاي هر 1 دلاري كه سرمايه گذاري كرده است 2 دلار بدست آورد. در حقيقت بريتيش ايرويز كشف كرده بود كه بيشتر رونق كسب و كار آنها به همين مشتريان وفادار بستگي داشته است.

كمپاني هتل هاي "هامپتون اين" تاخمين زده است كه سيستم تضمين خدمات به مشتري آنها توانسته است درآمد آنها را 11 ميليون دلار افزايش دهد كه در اين صنعت بالاترين نرخ رشد بازگشت سرمايه است.

يك برنامه موثر بازيابي مشتريان در دو سطح رخ مي دهد. اولي فرايند سه مرحله اي است كه بايد در عمليات خدمات رساني به مشتري جمع شود.

مرحله اول عبارت است از عذر خواهي و پاسخ گويي. اظهار تاسف و قبول مسئوليت هر اشتباه حتي اگر تقصير از تامين كنندگان يا ديگران است. در مرحله بعد بايد براي اين مشكل راه حلي پيدا كنيد براي اين منظور بايد كمي با دقت بيشتر مشكل مشتري را زير نظر داشت و تا حد امكان راهي كم هزينه براي آن يافت. زير نظر گرفتن مشكل مشتري نبايد فقط براي رفع مشكل باشد بلكه بايد ناراحتي و درد مشتري را هم جبران نمايد. بعضي ها به چنين جبران خسارتي "طلب بخشش" مي گويند. انتظارات را با فهرستي از كارها مديريت كنيد. در يكي از شعبه هاي سيتي بانك پژوهشي انجام شد كه طي آن براي جذب مشتري در آينده زمان خاصي مشخص شد تا در اين زمان رضايت مشتري را جلب كنند. و در اين كار هم موفق بودند آنها توانستند رضايت مشتريان را 40 درصد افزايش دهند. آنها مي خواستند از حل مشكل مشتري اطمينان حاصل كنند و مهمتر از آن آيا از اينكه مشكل آنها حل شده است رضايت خاطر پيدا كرده اند؟ يك تحقيق نشان داد كه يك تلفن براي پيگيري مشكل مشتري مي تواند رضايت او را 5 تا 7 درصد افزايش دهد و همچنين تمايل او به خريد دوباره را 8 تا 12 درصد افزايش دهد.

سطح بعدي ساخت مجموعه قابليت هاي بازيابي مشتري قرار دارد كه به چهار دليل زير ساخت چنين مجموعه اي لازم است:

شركت ها بايد بتوانند توانايي هاي كاركنان خود را افزايش دهند به خصوص افرادي كه در بخش خدمات پس از فروش كار مي كنند. تاخمين زده مي شود اين بخش در حدود 65 درصد از كل شكايت ها را پاسخ گو هستند. ديگر كاركنان هم بايد اهميت پاسداري از مشتري را دريابند. كمپاني فورد پرسنل تازه كار خود را براي مهارت هاي روابط عمومي آموزش مي دهد. شركت هاي زيادي هم براي اينكه كارمندان خود را با نقش مهم هر بخش از شركت در رضايت مشتري بيشتر آشنا كنند آنها را در قسمت خدمات پس از فروش خود به كارآموزي مي فرستند.
حال سوال اينجاست كه كارمندان شما براي جلب رضايت مشتري چقدر مي توانند از شركت مايه بگذارند؟ به عنوان مثال در شركت بين المللي ماريوت كارمندان مي توانند تا 2500 دلار خرج كنند تا رضايت مشتري را جلب كنند بدون اينكه نيازي به كسب اجازه داشته باشند. جدول زماني شما براي پاسخ گويي چقدر است؟ تحقيقاتي كه بريتيش ايرويز انجام داد نشان داد كه اگر زمان پاسخ گويي از 5 روز بيشتر طول بكشد 40 تا 50 درصد از مشتريان از دست رفته اند. كارمندان در چه سطحي مي توانند پاسخگوي شكايات باشند؟ آيا هر كارمندي مي تواند مرهمي بر درد مشتري بگذارد يا بايد اينكار را به افرادي خوش برخورد اجتماعي و آموزش ديده سپرد؟ جواب اين سوال را خود بهتر مي دانيد.

مشتريان بايد بتوانند به راحتي از طريق ايميل، نامه يا حتي خطوط تلفني شبانه روزي شكايات خود را به اطلاع شما برسانند. شركت ها بايد مقاومت در برابر قبول شكايت را كاهش دهند و گزارش هايي بر اساس شكايات تهيه نمايند. غول بيمه ايالات متحده USAA تك تك شكاياتي را كه در بانك اطلاعاتي اش وجود دارد بررسي مي كند دليل شكايت مورد كنكاش قرار مي گيرد و فرايند ها مورد آزمايش مجدد قرار مي گيرند تا از نارضايتي مشتري در آينده جلوگيري كنند. براي اينكه بهينه سازي ها را سازمان دهي كنيد بايد همه فرايند ها را توسعه دهيد و همه بخش هاي شركت خود را مسئول كار هايشان قرار دهيد. اطلاعات مربوط به شكايات همچنين بايد براي تعيين الويت هاي سرمايه گذاري و بهينه سازي ها مورد استفاده قرار گيرند.

چنين شركتي بايد بانك اطلاعاتي مربوط به مشتريان و كالا ها را به يكديگر مرتبط كنند. هيچ كس دوست ندارد شكايت ها را بشنود ولي اين شكايت ها در حقيقت فرصتي هستند براي تغييرات مثبت آينده و دليلي براي حالت تدافعي گرفتن نيستند. با دقت تعداد شكايات و دلايل آنها را مورد بررسي قرار دهيد. مهمتر اينكه شكايات براي جلوگيري از تكرار مجدد بايد به بخش مربوطه ارجاع گردند و گزارشي از اصلاحات انجام شده توسط مدير ارشد دريافت شود. به خاطر داشته باشد افزايش تعداد شكايات نشاني از موفقيت است. معمولا مشترياني درباره كالا و خدمات شما شكايت مي كنند كه بيشترين تعهد را به نام تجاري شما دارند. بريتيش ايرويز متوجه شد 87 درصد از افرادي كه شكايت كرده بودند افراد معقولي بودند.

نوشته: نيك وردن

ترجمه: علي يزدي مقدم

برچسب: ،
ادامه مطلب

● مقدمه :
دنياي بزرگ تبليغات مشحون از ابهامات ، سوالات ، پيچيدگيها و بعضا" مفاهيمي است كه گاهي اوقات به علت وارداتي بودن ، گاهي به علت كمبود اطلاعات ودانش تبليغات نزد دست اندركاران وظاهرا" حرفه اي هايي كه تازه به اين وادي پاي نهاده اند و بلاخره زماني هم متاسفانه به علت عدم شناخت و درك صحيح مفاهيم علمي نزد قديمي تر ها و آنهايي كه سالهاست در حوزه تبليغات و روابط عمومي فعاليت مي كنند . ناشي مي شود . تبليغات بازرگاني (Adertising) رشته اي تخصصي از علوم انساني در شاخه بازرگاني و با تاكيد برارتباطات اجتماعي وانساني است . اما بدون توجه به مفاهيم مديريت استراتژيك و قطع نظر متدولوژي هاي آن نمي تواند برنامه ريزي و اجرا شود . درحقيقت ، تبليغات يك فعاليت استراتژيك است كه مي تواند يك بنگاه اقتصادي را به بعضي از اهداف بازاريابي خود برساند . بدنه اصلي و بزرگتر بحث ، بازاريابي (Marketing) است كه چهار مقوله اصلي كالا يا خدمات ( Product) . روشهاي توزيع (Place Distribution) ، روشهاي قيمت گذاري (Pricing) و روشهاي تبليغات و اطلاع رساني (Promotion) را مورد بررسي قرار ميدهد وهدف از آن توليد كالا يا عرضه خدمتي است كه قيمت و كيفيت ومشخصات آن مناسب و مورد قبول مشتريان احتمالي بوده ، نيازهاي آشكار و پنهان آنان را برآورده ساخته و براي بنگاه اقتصادي نيز رضايت مشتري ، شهرت ، سود وفروش بيشتر را به ارمغان مي آورد .
بنابراين اگر در ريشه يابي مشكل يا مسئله يك بنگاه اقتصادي ، مشخص شود كه علل نابساماني ها واشكالات موجود در سيستم ، فقط در نحوه قيمت گذاري يا توزيع يا كيفيت نازل و نامطلوب كالاست ، فعاليت تبليغاتي نه تنها حلال مشكل نخواهد بود بلكه باعث افزايش هزينه ها و گم كردن كليه مشكلات نيز خواهد شد . اما در صورتي كه نارسايي ها واشكالات دخيل دروضعيت ، ريشه در چگونگي و كم و كيف فعاليت هاي تبليغاتي و اطلاع رساني و روابط عمومي داشته باشد ، برنامه ريزي هاي تبليغاتي مي تواند مشكل گشا باشد .
بدين ترتيب در اينجا بايد استراتژي ها ، اهداف و برنامه ريزي ها را در دو مقوله جداگانه بازاريابي و تبليغات از يكديگر تفكيك نمود .
ـ براي روشن شدن بيشتر مطلب ، ذيلا" به چند نمونه از اهداف بازاريابي، استراتژي هاي بازاريابي ، اهداف تبليغات ، استراتژي هاي تبليغات و بالاخره برنامه هاي اجرايي تبليغاتي اشاره ميشود .
۱) نمونه هايي از اهداف بازاريابي
▪ افزايش فروش
▪ افزايش سود
▪ ورود به بازارهاي خارجي
▪ افزايش سهم بازار در بازار داخلي
▪ افزايش سهم بازار در بازارهاي خارجي
▪ خارج كردن رقباي ضعيف از بازار
▪ كاهش هزينه هاي متوسط
▪ توسعه رفاه اجتماعي
▪ افزايش سطح مصرف
و ....
۲) نمونه هايي از استراتژي هاي بازاريابي
▪ تنوع محصولات
▪ افزايش كيفيت
▪ توزيع وسيع
▪ قيمت نازل
▪ هجوم تبليغاتي از طريق رسانه هاي عمومي
▪ ملاقات هاي حضوري با مصرف كنندگان و ...
۳) نمونه هايي از اهداف تبليغات
▪ افزايش درجه شناسايي مشتريان
▪ افزايش وفاداري به مارك
▪ ايجاد تمايل ترجيج نسبت به مارك
▪ تبديل نام تجاري به BRAND
▪ كاهش موجودي انبار و ...
۴) نمونه هايي از استراتژي هاي تبليغاتي
▪ رضايت كامل مصرف كننده و تامين نيازهاي او
▪ تمركز برمشتريان مرفه و ثروتمند
▪ تمركز برمناطق نيمه مرفه شهري
▪ فشار تبليغاتي از طريق همه رسانه ها و...
۵) نمونه هايي از برنامه هاي اجرايي در تبليغات
▪ معرفي مزايا و منافع محصول براي مصرف كننده
▪ معرفي و تاكيد برصرفه هاي اقتصادي محصول
▪ اعلام ليست قيمتها
▪ طولاني كردن زمان گارانتي
▪ اعلام جايزه و قرعه كشي
▪ جلب و جذب مشتريان ناراضي قديمي
▪ بازديد از مشتريان
و...
● توسعه هدفهاي تبليغات
ـ با ذكر مطالب فوق ، اينك ميتوان به گونه اي دقيق تر ، انواع برنامه هاي اجرايي تبليغات را در راستاي رسيدن به اهداف متفاوت و به شرح زير بررسي نمود :
الف) اگر هدف از تبليغات ، فروش فوري است ، برنامه هاي اجرايي ميتواند به شرح زير باشد :
۱) كامل كردن مراحل فروش ( يعني : معرفي محصول ، ايجاد آگاهي اوليه ، ايجاد تمايل و علاقه ، ايجاد تمايل به ترجيح ، تحريك به خريد و بالاخره خريد )
۲) نهايي كردن فروش ( عقد قرارداد ) با مشترياني كه قبلا" هدف گيري شده و قسمتي از مراحل را طي كرده اند . ( تبليغات متقاعد كننده )
۳) اعلام دلايل خاص و ترغيب مشتري به خريد فوري ( مانند : قيمت تخفيف يافته ، جايزه و مانند آنها )
۴) يادآوري به مردم براي خريد مجدد .
۵) مشاركت كردن يا پيوستن به يك واقعه خاص . ( رفتن به جشنواره هاي فروش فصلي، بازديد و خريد از حراجي ها و شركت در مزايده ها )
۶) تحريك خريداران به خريد هاي هوسي و انگيزشي
ب) اگر هدف از تبليغات ، انجام فروش در ميان مدت است ، برنامه هاي اجرايي مي تواند به قرار زير باشد :
۱) ايجاد آگاهي كامل
۲) ساخت قصور مثبت نسبت به BRAND
۳) توسعه و پرورش اطلاعات خريدار
۴) جنگ يا مقابله با ادعاهاي رقبا
۵) اصلاح اطلاعات نادرست مصرف كننده نسبت به محصول
۶) شناساندن محصول و ايجاد اشتهار
ج) اگر هدف از تبليغات ، انجام فروش در بلند مدت است . برنامه هاي اجرايي مي تواند به قرار زير باشد :
۱) ايجاد اعتماد نسبت به شركت و BRAND
۲) فرم دادن به تقاضاي مشتري
۳) انتخاب نمايندگان و توزيع كنندگان
۴) حصول اطمينان از توزيع جهاني محصول
۵) استقرار زمينه هاي اعتبار وشهرت براي معرفي محصول جديد يا خانواده محصولات
۶) ايجاد مقبوليت و پذيرش در مصرف كننده نسبت به BRAND
د) اگر هدف از تبليغات ، كمك به تحقق اهداف فروش باشد ، برنامه هاي اجرايي مي تواند به قرار زير باشد :
۱) حفظ مشتريان فعلي
۲) جلب و جذب مشتريان رقبا به سوي كالاي خودي
۳) ايجاد دليل براي مردم كه كالاي تبليغ شده را از ديگر كالاها تمييز داده و آن را داراي صفات ويژه بدانند .
۴) خلق مشتريان جديد و تغيير الگوي مصرف آنان .
۵) جداسازي مشتريان مستمر و وفادار از مشتريان اتفاقي
۶) تبليغ و بيان موارد استفاده جديد ( همان كالا)
۷) تحريك خريداران به خريد در حجم هاي بزرگترو بيشتر
۸) يادآوري به مشتريان قديمي
۹) تشويق خريداران به تكرار مراجعات و خريد بيشتر
ه) اگر هدف از تبليغات ، دقيقا" انجام اقداماتي باشد كه منجر به فروش ميشود . برنامه هاي اجرايي مي تواند به قرار زير باشد :
۱) تحريك خريدار به چشم و هم چشمي با ديگران .
۲) تحريك خريدار به تماس با شركت و تحويل كوپن هاي تخفيف
۳) تحريك خريدار با بازديد از نمايشگاه و تقاضاي نمايش طرزكار دستگاه
۴) تحريك خريدار به استفاده آزمايشي از محصول
و) اگر هدف از تبليغات ، تامين رضايت مصرف كننده است ، برنامه هاي اجرايي مي تواند به قرار زير باشد :
۱) معرفي بهترين اماكن براي خريد
۲) معرفي بهترين روش استفاده يا مصرف
۳) معرفي مدلهاي جديد ، امتيازات آنها و منافع مصرف كننده
۴) اعلام قيمت هاي جديد
۵) اعلام شرايط جديد خريد
۶) سياست هاي جديد در مورد گارانتي ها و غيره
ض) اگر هدف از تبليغات ، ايجاد اعتماد و برقراري نوعي حق ويژه يا سرقفلي براي بنگاه يا BRAND است ، گروههاي هدف ( Target Groups) به قرار زير خواهند بود :
۱) تمام مشتريان بالقوه و بالفعل
۲) بازرگانان ( توزيع كننده ها ، عمده فروش ها ، خرده فروش ها )
۳) كاركنان فعلي و كاركنان احتمالي آينده .
۴) تمام دستگاه ها و مراجع مالي .
۵) عموم مردم در سطح جامعه
ح) ذهنيت هايي كه توسط بنگاه بايد ساخته شود ، ميتواند هركدام از موارد زير باشد :
۱) كيفيت عالي محصول
۲) قابليت اعتماد
۳) خدمات كافي
۴) شباهت در ويژگي ها ، مزايا و منافع محصول در مورد همه اقلام و توليدات يك بنگاه (BRAND)
۵) رهبري فني دربازار
۶) رهبري در فروش
۷) رشد مداوم
نويسنده : دكتر محمد بلوريان تهراني

برچسب: ،
ادامه مطلب

هرچند بيش از نيمي از كاربران اينترنت در سراسر جهان بر روي برخي شكل هاي تبليغات اينترنتي در 6 ماه گذشته واكنش نشان داده اند اما به نظر مي رسد كه برخي افراد كاملا نسبت به اين روش تبليغ بي اعتماد هستند.
اگر چه تبليغات آنلاين هميشه هم استقبال كاربر را در پي ندارد، اما يافته هايي از موسسه خدمات مشاوره اي Crowd Science نشان مي دهد كه بيش از نيمي از كاربران اينترنت در سراسر جهان بر روي برخي شكل هاي تبليغات اينترنتي در 6 ماه گذشته كليك كرده اند.
ميزان استقبال از تبليغات اينترنتي با افزايش سن ارتباط مستقيمي دارد: در حالي كه 76 درصد از كاربران اينترنت با سن 55 سال و بالا تر از آن بر روي تبليغات اينترنتي كليك مي كنند، 58 درصد از جامعه كاربران را افراد بين 15 تا 24 سال تشكيل مي دهند.
اما عدم استقبال از اين تبليغات به معناي عدم تاثير گذاري آن ها نيست. در حقيقت، بيش از سه چهارم از كاربران 25 تا 54 ساله اعمال مختلفي از جمله جستجو يا بازديد از وب سايت يك شركت را در پي مشاهده تبليغ آن انجام مي دهند.
با توجه به نقش احتمالي تبليغات در تحريك كاربران، تبليغ كنندگان كالا، به خصوص از نوع تصويري، بايد توجه خاصي به توانايي خود در انجام رفتار مبتكرانه تبليغاتي متناسب با سليقه كاربران محلي داشته باشند.
مصرف كنندگان كالا معمولا بر روي تبليغاتي كليك مي كنند كه يا يك محصول جذاب را تبليغ كرده يا اهميت توجه به يك برند خاص هنگام خريد را بيان مي كند.
دلايل عدم استقبال از تبليغات سن و جنس افراد را در بر گرفته، اما عدم تمايل اكثر كاربران به انجام اين كار كمبود اعتماد يا وجود نوعي بي ارتباطي ميان آن ها و پيام مورد نظر را اثبات مي كند.
كاربران بين 25 تا 44 ساله حداقل اعتماد را به تبليغات دارند: 18 درصد به طور كلي به تبليغات اعتماد نداشته و 24 درصد نيز از ترس نگرفتن ويروس كامپيوتري از آن ها استقبال نمي كنند. اين كاربران كمتر مايل به اختلال در كار خود بوده و در نتيجه كمتر دوست دارند كه با كليك كردن بر روي يك آگهي وارد يك صفحه ديگر شوند. اين موضوع براي مردان بيشتر از زنان اهميت دارد. وجود نوعي احساس عدم اعتماد در كاربران پيش از انتخاب يك آگهي تقريبا رايج است.
به طور كلي، آن دسته از تبليغ كنندگان كالا كه در توليد آگهي هاي هدفمند موفق هستند، سود بيشتري به دست مي آورند اما به نظر مي رسد كه افراد حاضر در اين صنعت با افزايش اعتماد ميان مصرف كننده و تبليغ كننده منافع بيشتري كسب خواهند كرد.

برچسب: ،
ادامه مطلب

آژانس Landor، نتايج مطالعه خود را بر روي برندهاي سنت شكن در سال 2011 منتشر كرد.
به گزارش ام بي اي نيوز و به نقل از سايت www.popsop.com، اسامي فيسبوك، Skype و يوتيوب در ميان برندهاي برتري كه در طول سه سال گذشته از رشد چشمگيري برخوردار بوده اند، در اين فهرست به چشم مي خورد.
اين تحقيق به نظر سنجي درباره وضعيت دوهزار و 500 برند مختلف ميان 15 هزار مصرف كننده پرداخته و از 48 معيار جداگانه براي تعيين وجه تمايز برند، ارتباط آن با مشتري، اعتبار و ارزش برند و اطلاعات درباره آن استفاده كرده است.
اين مطالعه ثابت كرده است كه امتيازهاي فيسبوك در طول اين دوره بين سال هاي 2007 و 2010 تا 195 درصد رشد داشته است. اين شبكه اجتماعي هم اكنون با ارائه يك سكوي رسانه اي جامع ، وجود امكاناتي مانند MySpace را از ياد كاربران برده و زمان استفاده از فيسبوك را از دو ساعت در ماه در سه سال قبل به هفت ساعت در ماه در سال گذشته افزايش داده است. علاوه بر اين، درآمد فيسبوك در نيمه اول سال 2011 نيز دو برابر شده است.
Skype رتبه دوم در اين رده بندي را به خود اختصاص داده است. خريد اين برند توسط مايكروسافت به قيمت هشت ونيم ميليارد دلار در ماه مي امسال،79 درصد بهبود در وضعيت اين برند به وجود آورده است.
جايگاه يوتيوب نيز به عنوان زير مجموعه اي از Apple تا 78 درصد رشد داشته و بالاتر از Netflix، ارائه دهنده خدمات آنلاين با 72 درصد رشد قرار گرفته است.
سامسونگ رشد كلي 66 درصدي را تجربه كرده است ودر همين حال، Apple فقط با 51 درصد رشد تنها با يك درصد اختلاف بالاتر از سرويس موسيقي خود iTune قرار دارد.
اتخاذ يك رويكرد اجتماعي از سوي آمازون ، محبوبيت آن را تا 44 درصد افزايش داده است. اجتماعي شدن آن در واقع به معناي توصيه مشتريان به استفاده از نرم افزارهاي مختلف و توجه به نظريات مصرف كنندگان كالاها است.
Reese’s، برند توليد كننده شكلات و شيريني، با راه اندازي كمپين هاي تبليغاتي ساده و موفق، در فاصله بين سال هاي 2007 و 2010 جايگاه خود را 42 درصد ارتقا داده است.
به گفته " ميك برگسن "، مدير جهاني خدمات مالي آژانس Landor، برندهاي حاضر در ليست نهايي امسال نقاط مشترك زيادي با هم دارند. در وهله اول، بسياري از آن ها برندهاي ديجيتال هستند. ما مي دانيم كه مصرف كنندگان به استفاده گسترده از برندهاي ديجيتال روي آورده اند، اما بر اين اساس معتقديم كه تعامل كاربران با آن ها در آينده حتي بيشتر از اين نيز خواهد شد. در حال حاضر آن ها رتبه هاي اول در اين جدول را كسب كرده اند.
در ادامه به فهرست 10 برند سنت شكن در سال 2011 توجه كنيد...

برچسب: ،
ادامه مطلب

1.  MARKET ANALYSIS

• Thoroughly inspect your home and outline all the important features and upgrades.
• Determine the Fair Market Value of your property by doing a detailed written market analysis.
• Provide an estimate of the selling expenses to show your net proceeds.
• Execute a listing agreement authorizing us to market your property.

2.  PROPERTY ENHANCEMENT

• Prepare a written home enhancement proposal and budget for your approval.
• Recommend repairs and improvements to sell your property for the highest price. See the most comprehensive home staging program in the real estate industry.
• Schedule and supervise the home enhancement program, with your approval.
• Suggest additional enhancement and repairs based on buyer feedback.

3.  HOME MARKETING PLAN

• Prepare and submit accurate information to the Multiple Listing Service (MLS).
• Schedule a professional photographer to take "perfect" digital photos of your property for the MLS and Internet web sites.
• Engage a professional to draw an accurate floor plan.
• Install a high-security, computerized lock box to facilitate showings (optional).
• Display your home to our sales staff and other agents by hosting a broker caravan.
• Promote your property by networking with Keller Williams Realty sales people and active agents from other companies.
• Create a custom color photo brochure outlining the key property features.
• Mail photo postcards to the executive offices and human resource departments of San Diego's top 100 companies.
• Install a for sale sign on your property to generate buyer calls.
• Prepare 1,000 small "listing cards" for you to distribute to your friends and business associates.
• Mail just listed postcards to your neighbors inviting them to the broker caravan.
• Feature your home on the Internet including (hribar.com, kellerwilliams.com, realtor.com & uniontrib.com) plus others.
• Create an enhanced Internet presence on realtor.com with the upgraded service.
• Design a custom web site exclusively for your home to give the best Internet presence.
• Produce interactive CD's with a video tour to prospective buyers.
• Use the Keller Williams Realty nationwide relocation service to generate buyer interest.

4.  COMMUNICATION

• Send you a printed copy and a link to the MLS presentation for your approval.
• E-mail you links to all the Internet presentations for your approval.
• Visit your home weekly to check on showings and refill brochures.
• E-mail you direct feedback from other agents on all showings.
• Call or meet with you weekly to report on the activity and review market conditions.
• Provide regular updated written market reports showing the latest market activity.
• Constantly review our marketing strategy and adjust as needed to get your home sold.

5.  STRUCTURING THE SALE

• Carefully review and present all offers for your consideration.
• Qualify the prospective buyers to be sure they are able to purchase your property.
• Prepare a strong counter offer to create a solid transaction that will close on time with no surprises.
• Determine an adequate purchase deposit to solidify the transaction.

6.  TRANSACTION MANAGEMENT

• Manage all the details of your real estate transaction.
• Open escrow and review the escrow instructions.
• Arrange for the property, termite and other inspections.
• Supervise any agreed-upon home repairs.
• Assist with all disclosures, including the seller's TDS, supplemental disclosures, smoke detector, hot water heater and environmental hazard disclosures.
• Oversee the loan approval process to be sure your transaction closes on time.
• Coordinate and supervise the appraisal process to ensure the proper value.
• Order the preliminary title report and review the condition of title.
• Order the HOA documents including the CC&Rs, budgets, by-laws and minutes of board meetings.
• Provide updated preliminary closing statements for your review.
• Stay on top of all other matters to be sure your real estate transaction closes on time and is hassle-free.

7.  SERVICE AFTER THE SALE

• Arrange for your net proceeds to be wired into your bank account.
• Review the final closing statement for accuracy.
• Give you a CD containing all your real estate transaction documents. This is a valuable reference for the future.

برچسب: ،
ادامه مطلب

بازاريابي اجتماعي نخستين بار دردهه پنجاه هجري خورشيدي توسط فيليپ كوتلر و جرالد زاتمن( Philip Kotler and Gerald Zaltman)  مطرح شد. اين دو پژوهشگر متوجه شدند كه همان روش هايي كه در دانش بازاريابي به كار مي رود تا محصولات را به مشتريان بفروشد مي تواند مورد استفاده ي فعالان اجتماعي و بهداشتي قراربگيرد تا يك ايده را به مخاطب بفروشد.

در واقع تا قبل از مطرح شدن بازار يابي اجتماعي اگر متخصصان بهداشتي به اين نتيجه مي رسيدند كه جامعه به فلان تغيير رفتار نياز دارد براي اينكه اين مهم اتفاق بيفتد بدون يك نگاه مشتري محور و از بالا به پايين به جامعه  پيام هاي بهداشتي مي فرستادند ولي معلوم نبود كه اين پيام ها از جنسي باشند كه جامعه طالب آن است يا اينكه اساسا پيام ها توسط مخاطب دريافت و فهميده شود.

در دانش نوين بازاريابي اجتماعي مخاطبان به مثابه مشتريان ديده مي شوند. محصول هم مي تواند يك تغيير رفتار اجتماعي باشد. مثلا تغيير رفتار رانندگي در ايران، يا تغيير رفتار در زمينه مصرف دخانيات ويا تغيير رفتار در زمينه نگاهي كه جامعه به توانخواهان و معلولان دارد . در همه ي اين موارد بازاريابي اجتماعي مي تواند به كمك ما بيايد.

بازاريابي اجتماعي يك نگاه مشتري محور دارد. در بازاريابي اجتماعي همانند بازاريابي محصولات تجاري به مولفه هاي ذيل توجه مي شود، شايان ذكر است كه در بازاريابي تجاري به اين عوامل چهار پي مي گويند (four Ps) ( Product, Price, Place and Promotion) .

1-      محصول

۲-      قيمت محصول

۳-      توزيع محصول

۴-      ترويج محصول

محصول

در بازاريابي اجتماعي محصول مي تواند از يك فراورده ي فيزيكي قابل لمس تا يك ايده غير قابل لمس  متغير باشد. به عنوان مثال معرفي لوازم پيشگيري از بارداري به يك جامعه ي شهري از جنس محصولات قابل لمس است. ارايه خدمات مشاوره به كساني كه در خطر خودكشي قراردارند و از طريق خطوط تلفن داغ مشاوره ( Hot line) رايگان مي گيرند يك محصول خدماتي است. يا تغيير رفتار جامعه در خصوص مصرف انرژي وآب براي جلوگيري از تخريب منابع طبيعي در شهري كه از اين منابع فاصله دارد يك محصول غير قابل لمس و از جنس فروش يك ايده است.

قيمت

قيمت پرداختي براي يك محصول اجتماعي مي تواند از نوع پولي باشد يا از نوع غير پولي . مثلا در مثال خدمات تنظيم خانواده ممكن است كه خانواده ها مجبور شوند وسايل تنظيم خانواده را از داروخانه خريداري كنند يا اينكه در مثال تغيير رفتار در خصوص مصرف انرژي و آب گروه هدف بايد وقت صرف كنند . مثلا پس از شستن سبزيجات به جاي دور ريختن آب، آب را پاي باغچه بريزند . ريختن آب پاي با غچه نياز به صرف وقت دارد. درست است كه مخاطب پولي پرداخت نكرده ولي ايده مديريت مواد و انرژي را با صرف وقتش خريده است.

اگر قيمت يك خدمت رايگان باشد ممكن است كه مخاطب تصور كند كه محصول از كيفيت پاييني برخوردار است. مثلا كلاس هاي مدرسه پرتو به صورت رايگان برگزار مي شوند اين دوره ها از كيفيت بسيار بالايي برخوردارند ولي ممكن است مخاطب در اولين نگاه تصور كند كه به خاطر رايگان بودن محصول؛  ممكن است كه خدمت كيفيت پاييني داشته باشد. اگر قيمت خدمت خيلي بالا باشد ممكن است كه مخاطب توان پرداخت هزينه را نداشته باشد و در نتيجه محصول به فروش نمي رود.

برگرديم به مثال مدرسه پرتو . در دانشگاههاي آمريكا يك واحد درسي قيمتي بين ۸۰۰- ۱۲۰۰ دلار دارد. يك واحد درسي يعني ۱۲ ساعت كلاس . در مدرسه پرتو براي هر دوره ۱۲-۱۳  ساعت كلاس برگزار مي شود . اگر با استاندارد آمريكايي حساب كنيم يك دوره پرتو بايد به قيمت حداقل ۸۰۰ دلار فروخته شود. اين ۸۰۰ دلار به قيمت بازار امروز تهران مي شود ۸۴۰۰۰۰ تومان . خوب اگر پرتو چنين قيمتي براي خدماتش بگذارد حتي يك نفر هم در دوره شركت نخواهد كرد. حالا اگر مدرسه پرتو روي استانداردهاي مدرسه تاكيد كند و نشان دهد كه قيمتي كه مخاطب مي پردازد از نوع وقت ( حداقل ۵ ساعت در هفته ) و پايبندي به قوانين يك نظام محكم آموزشي با شيوه ي مراكز موفق آموزشي در ايالات متحده است ( اگر فعال نيستيد حذف مي شويد. اگر فعال نيستيد مدرك نمي گيريد، اگر فعال هستيد تشويق مي شويد، جلسات راس ساعت برگزار مي شود، به كساني كه با تاخير وارد جلسه مي شوند لبخند زده نمي شود. به مشتريان احترام گذاشته مي شود و حقوق و تكاليف مشتريان از ابتدا به صورتي روشن بيان مي شود) آنگاه يك موازنه برقرار مي شود شما وقتتان را مي دهيد و از يك دوره آموزشي استفاده مي بريد. پول نمي دهيد ولي فكري كه براي پروژه اتان كه در نهايت در جهت آباداني كشور است مي گذاريد وقتي كه مي گذاريد همه ي اينها مي شود قيمتي كه پرداخت كرده ايد.

حالا اين وظيفه بازارياب اجتماعي است كه قيمت محصول را محاسبه كند. اين كار هم به مطالعه بازار، مطالعه مخاطبان و مطالعه حدي كه مخاطب ميل به پرداخت براي دريافت محصول دارد بستگي دارد.

توزيع محصول

در توزيع محصول كانال هاي ارتباطي براي ارتباط با مشتري مدنظر است. در كجا محصول به فروش مي رسد و محصول چگونه به دست مشتري مي رسد. در بازار تجاري اين موارد تقريبا مشخص است شما مغازه اي داريد. محصولاتي توسط كارخانجات توليد مي شود و از طريق سامانه حمل و نقل محصول به انبار منتقل مي شود. بعد سيستم توزيع ازانبار به بنكدار منتقل  مي كند ( يا به طور فيزيكي يا بنكدار تلفني مي فروشد) و بنكدار به مغازه مي فروشد همه چيز تقريبا روشن است .

در مدل بازاريابي اجتماعي بايد يك مقداري بيشتر مطالعه كنيم. ما مي خواهيم خدمات مان را به دست مشتريان برسانيم . مشتريان ما در كجا قرار دارند. در مثال تغيير الگوي استفاده از مواد و انرژي و آب شايد يكي از بهترين جاهايي كه بشود به راحتي به شمار زيادي از مخاطباني كه ممكن است خريدار ايده ي ما باشند دسترسي پيدا كرد مبادي ورودي كوهستان هاست جايي كه روزهاي آخر هفته هزاران نفر كه به طبيعت علاقمند هستند به كوه مي روند ما مي توانيم ايده حفظ محيط زيست را با اين دسته از مخاطبان مطرح كنيم . احتمالا اين مخاطبان خريدار ايده ي ما خواهند بود.

ترويج محصول

تاكيد ترويج محصول اين است كه به طور پايدارعطش تقاضا براي محصول را در بين مخاطبان زنده نگهداريم. بايد از تبليغات، ارتباط چهره به چهره ، برنامه هاي خلاقانه ي هنري و ساير روش ها استفاده كنيم تا ايده يا محصول خود را به مخاطبان به طور مداوم بفروشيم.

مثلا در مثال تغيير الگوي مصرف، خلق شخصيت هاي كارتوني وعروسكي مي تواند به تعميق و فروش گسترده محصول ما ( ايده ي حفظ محيط زيست) د رخانواده ها كمك كند. هنوز هم خيلي از بزرگترها از طريق كودكانشان شخصيت هاي آلوده و پاكيزه را كه در دهه هفتادهجري خورشيدي معروف بودند را به ياد مي آورند. يا شعار دوفرزند كافيست كه در اواخر دهه شصت هجري به راه افتاد هنوز هم در ديوار بسياري از روستاها و شهرها خودنمايي مي كند . لامپ اضافه خاموش هم كه ورد زبان همه است. اين قبيل برنامه هاي ترويجي كمك مي كند تا محصول بازاريابي اجتماعي به طور مرتب مشترياني داشته باشد.

همين دست نوشته هاي هفتگي هم اگر مخاطبي داشته باشد مي تواند به ترويج مدرسه پرتو كمك كند. در واقع ممكن است شما كه اكنون خواننده ي اين مطلب هستيد در موتورهاي جستجو كلمه بازاريابي اجتماعي را جستجو كرده ايد بعد به طور تصادفي با اين صفحه روبرو شده ايد. و با ديدن نظرهاي خوانندگان،  اين مطلب را جدي گرفته باشيد و از اين طريق با مدرسه كارآفريني اجتماعي پرتو آَشنا شده ايد . ممكن است شما دانشجوي دوره ي بعدي يا خواننده اين تارنما باشيد. دانشجوي دوره ي بعدي بودن يعني اينكه شما  مشتري خدمات ما هستيد و با صرف وقت تان ( حداقل ۵ ساعت در هفته ) به ماموريت ما براي ترويج ادبيات كارآفريني اجتماعي به زبان فارسي و ايجاد شبكه اي از كارآفرينان اجتماعي ايراني كمك كرده ايد.

برچسب: ،
ادامه مطلب

"پپسي" با هدف جذب دائمي مشتريان زن به عنوان جامعه هدفي كه بيشترين سهم از خريد را به خود اختصاص مي دهند، در كنفرانس BlogHer 2011 فعالانه شركت كرده و ايده مبتكرانه ديجيتال خود را براي ايجاد يك پورتال اينترنتي براي زنان اجرايي مي كند.
شركت پپسي با حضور خود در كنفرانس BlogHer 2011 كه با شركت وبلاگ نويسان مخصوص زنان برگزار مي شود ،علت سومين حضور اين شركت در چنين مراسمي را تعهد خود به انجام اقدامات مبتكرانه ديجيتال براي جذب زنان بيان كرد.
" جيمي استين " مدير نوآوري هاي ديجيتال در شركت پپسي، با اشاره به فراخوان اين شركت از زنان براي به اشتراك گذاري دست نوشته هاي خود و خبرنگاري براي شركت پپسي گفت: ايجاد شبكه اي براي ايده ها و دست نوشته هاي زنان ( PepsiCo WIN )، ايجاد يك پورتال اينترنتي براي زنان، ارائه مواد اوليه مورد استفاده در توليد محصولات شركت پپسي در سايت مربوطه و تاسيس PepsiCo Place، ايجاد مركزي براي وبلاگ نويسان زن جهت به اشتراك گذاري پيام ها و دست نوشته آن ها از طريق يادداشت هاي ارسالي به شركت هاي حاضر در اين كنفرانس را از جمله اهداف پپسي در راستاي كنفرانس BlogHer 2011 برشمرد.
" جيمي استين " درباره علاقه شركت پپسي به حضور در BlogHer و اين كه چه چيزي در BlogHer براي شركت پپسي اهميت دارد؟ گفت: زنان بيشترين سهم از خريد را به خود اختصاص مي دهند اما شيوه تغيير در گزينه هاي خريد و سبك زندگي از سوي آن ها نيز بسيار مهم است. اقدامات ما در BlogHer از درك تاثير و قدرت زنان بر روي رسانه اجتماعي سرچشمه گرفته و ما را به صحبت درباره آن ها و خواسته هايشان وا مي دارد.
وي در خصوص اينكه آيا تفاوتي ميان شيوه ارتباط ديجيتالي شركت پپسي با زنان، در مقايسه با راه هاي سنتي تر وجود دارد؟ مي گويد:ما هميشه به جاي آن كه به ارائه خدمات بازاريابي به زنان بينديشيم، به دعوت آن ها در مشاركت دراين كار فكر مي كنيم. اين يك نكته ظريف است كه تا كنون توجه خود را به آن معطوف كرده ايم. بازاريابي به بحث راجع به نظريه " يك مدل براي همه " نمي پردازد، بلكه موضوع اصلي، گفتگو با زنان است. در شركت پپسي هدف ما جذب زنان به شيوه اي مداوم است. اين كار بايد تركيبي از فعاليت هاي سنتي و اينترنتي باشد. ما هنوز به روش سنتي خود ادامه مي دهيم، اما علاقمنديم كه در اتفاق هاي وبلاگ ها و مكالمات انجام شده در آن ها نيزسهيم باشيم. ما به يك اتحاد كامل نياز داريم و اين، ارزش بالاي كنفرانس BlogHer را به اثبات مي رساند چرا كه جذب كردن مشتري به شكل سنتي آن هميشه نتيجه دائمي در پي ندارد.
Pepsi در دو سال گذشته، با كمپين موفق و گسترده " احياي پپسي " راه را براي بازاريابان اجتماعي، باز كرده است. اين شركت با سرمايه گذاري ماهانه يك ميليون دلار در اين كمپين، ده ها ميليون نظر مختلف را دريافت كرده است واگرچه اين شركت چند نوآوري مشكوك نيز در پرونده خود دارد، اما پروژه هاي " احياي پپسي " و فعاليت هاي BlogHer او نه تنها از دانش خاص آن سرچشمه گرفته بلكه توانايي پپسي در تشخيص و نفوذ در بخش هاي احساسي و جذاب را بيان مي كند.

برچسب: ،
ادامه مطلب

 با توجه به حركت جوامع مصرفي به سمت مُدگرايي، در اختيار داشتن نامهاي تجاري معتبر يكي از راهكارهاي ايجاد تمايز و شخصيت به شمار مي رود. در بازار پرتلاطم فعاليت شركتهاي ارايه دهنده خدمات پرداخت و با توجه به آنكه اين شركتها در آستانه تشكيل مگاپي اس پي ها در آينده نزديك، از زير سايه بانكها بيرون آمده و در ارتباط مستقيم با عموم مردم قرار ميگيرند، توجه به برند سازي و ايجاد اطمينان خاطر در استفاده كنندگان از خدمات ايشان كه قاطبه مردم را تشكيل ميدهند اهميت بسزايي يافته است.

 

  حميدرضا محمدي

اين نوشتار ميكوشد تا با ارايه تعريفي هر چند كوتاه و مختصر از برند و پروسه برندسازي، مفاهيم خاص فعاليت شركتهاي PSP را در ميان مفاهيم پيچيده برندسازي وارد نموده و  تصويري بومي سازي شده از كاربرد برند در صنعت پرداخت الكترونيك ارايه دهد.

برند چيست؟

از تركيب تعاريف متعدد ارايه شده براي برند نهايتا ميتوان نتيجه گرفت كه برند نشانه و نماد سازمان است كه در ارتباط بيروني با مشتريان آن قرار گرفته و نشانگر اهداف، برنامه ها و خط مشي هاي سازمان است. در واقع برند تنها يك نام و يا الگوي گرافيكي نبوده و تمامي فعاليتهاي سازمان را در تمامي سطوح دربرمي گيرد و نهايتا در قالب يك مارك تجاري عرضه ميگردد.

 به بيان ساده تر همه آنچه كه در ذهن مديران سازمان، كاركنان، شركا و در نهايت مشتريان شكل ميگيرد، در تعامل با يكديگر تشكيل دهنده برند سازمان بوده و در ذهن و ضمير مشتريان جاي ميگيرد.

بايد بدانيم كه امروز ارزش برند برخي از معروف ترين شركتهاي بين المللي به ميلياردها دلار ميرسد، اين ارزش با شعار و تبليغ توخالي به دست نيامده، بلكه حاصل ارايه خدمات و محصولات با كيفيت و ارزش گذاري معقول و ثبات در حفظ سطح خدمات، نوآوريها و عمل به خواست مشتريان است. 

تفاوت ميان برند و خدمات شركت

خدمات شركت آن چيزي است كه در شركت طراحي و نهايتا توسط پرسنل آن ارايه ميگردد، حال آنكه برند آن چيزي است كه مشتري اقدام به خريد و پرداخت بهاي آن مينمايد. روشن است كه اين به معناي امكان پرداخت هزينه هاي بالاتري از ارزش واقعي خدمات در قبال دريافت احساس بهتر از طريق در اختيار داشتن برندي معتبر تر توسط مشتري است. به عبارت ديگر برند ما به التفاوت قيمت واقعي سرويس ارايه شده به مشتري و قيمت پرداختي از سوي وي است. 

اين يك فرصت طلايي براي شركتهاي ارايه دهنده خدمات پرداخت است كه با نگاهي بلند و سرمايه گذاري در اين عرصه، امكان توسعه روزافزون درآمدهاي خود را در آينده فراهم نمايند. 

برچسب: ،
ادامه مطلب