چگونه برندي بسازيم كه داراي پيرواني وفادار باشد ؟ چگونه به عنوان يك بازارياب بايد برنامه وفاداري را تنظيم و در سطح رقابت محلي يا جهاني آن برنامه را به مشتري معرفي و بر آن تمركز نمود ؟

يكي از بزرگ‌ترين چالش‌ها پيش روي بازاريان ، حفظ و نگهداشت مشتريان است. آگاهي اولين نياز مشتري است، گره زدن اعتبار و هيجان با برند موجب تسخير ذهن مشتري و قرار گرفتن در سطر ليست انتخاب‌هاي مشتريان است. مشتريان با نيازهاي متفاوتي نسبت به يك برند مشتاق مي‌شوند. وفاداري به برند لزوما به معناي فروش نيست ، بلكه به مشتري اين نكته را يادآوري مي‌نمايد كه انتخاب درست در زمان بازگشت به خريد مجدد ، همين برند است.

مشتري وفادار به برند ، هنگام خريد اين حس را دارد كه پاداشي دريافت نموده است و براي همين به وفادار ماندن به برند ادامه مي‌دهد. اما بسياري از مديران بازاريابي حتي براي ارائه اين حس پاداش به مشتري وفادار خود تلاش نمي‌كنند و از كنار آن بي‌توجه رد مي‌شوند. پس چگونه در بلندمدت مشتري وفادار به برندتان را حفظ مي‌نماييد ؟ وفادار نمودن مشتري به برند بر اساس تعامل بين مشتري و خدمات ارائه‌شده ، حاصل مي‌گردد.

در اين حالت مشتري به صورت رواني به برند متصل مي‌گردد. هنگامي‌كه مشتري محصول يا خدمتي را مي‌خرد، به صورت رواني و حسي با برند ارتباط برقرار مي‌نمايد. شايد برند را به دوستان و خويشاوندان نيز توصيه نمايند و نقش مبلغ برند را ايفا مي‌نمايد. اين توصيه‌ها به عنوان تبليغات دهان به دهان word-of-mouth ( بازاريابي دهان به دهان ) شناخته مي‌شود، مشتري وفادار به بيان ارزش پيشنهادي برند پرداخته و ارتباط احساسي خود با برند را به ديگران نشان داده و سعي به ايجاد ارتباط بين برند و ديگران نمايد.

 وفادار نمودن مشتري

تعيين ارزش وب‌ سايت و يا تعيين ارزش برندهاي آنلاين يكي از زيرمجموعه‌هاي ارزشگذاري برند است. زيرا  كه در ادامه به بيان علت و چگونگي تعيين ارزش وب‌ سايت خواهيم پرداخت.

بسياري از برندها علاوه برداشتن يك دفتر و فروشگاه در يك يا چند نقطه جغرافيايي، داراي فروشگاه آنلاين نيز هستند. گاه برخي كسب‌وكارها ، صرفا در فضاي مجازي هستند مانند آمازون ، ديجي كالا . اين‌گونه كسب‌وكارها عملا تماس مستقيم و رودررو با مشتري ندارند .

به اين صورت بسياري از هزينه‌هاي جاري كاهش مي‌يابد و سرعت دسترسي بالا مي‌رود. اما همان‌طور كه يك رويكرد يا تكنولوژي جديد به عرصه كسب‌وكار وارد مي‌شود ، مسائلي جديد را نيز با خود به همراه دارد. يك سوال كليدي :  ارزش برند آنلاين ( ارزش كسب‌وكار آنلاين ) چقدر است ؟

ادامه مطلب :  تعيين ارزش وب‌ سايت ( ارزشيابي برند آنلاين )

لوله فروش و قيف فروش 

پيش‌تر در مقاله‌اي به تفصيل در خصوص قيف فروش را شرح داده‌ايم :  قيف فروش و مشتري راغب . در اين مطلب در خصوص لوله فروش توضيح خواهيم داد.

در واقع همه كسب‌وكارها با يك قيف فروش بزرگ شده و رشد نموده‌اند. به اين ترتيب كه مشتري ” ناآگاه از برند ” توسط شركت تحريك و به داخل قيف هدايت مي‌گرديد و ممكن بود كه كل مسير را تا آخر طي نموده و سرانجام فروش صورت پذيرد.

در واقع اين مسير يك‌طرفه به سوي فروش فرض شده است در حاليكه در واقعيت ،  فروش پايان راه نيست نيست، بلكه ابتدا راه است. فروش ابتداي مسير ايجاد ارزش و صميمي شدن با مشتري است. نتايج تحقيقات ما نشان مي‌دهد كه ايجاد ارزش پس از خريد و حفظ رابطه با مشتري در حفظ مشتري و بازگشت مجدد به خريد مشتري بسيار ضروري است. در بازه زماني يك ساله ، از تعدادي زيادي از مصرف‌كنندگان اين سوال پرسيده شد :

 ادامه مطلب  :    لوله فروش  Sales Pipeline

در خصوص چرايي،  ويديويي از TED با سخنراني آقاي Simon Sinek وجود دارد تحت Start With Why كه گفته مي‌شود ، هر رهبر يا مديري بايد پيش از هر چيزي به اين سوال پاسخ دهد. او توضيح مي‌دهد كه علت اصلي موفقيت بزرگ‌ترين برندهاي جهان ( اپل ، آديداس ، گوگل … ) به خاطر كاري كه انجام مي‌دهند يا روش انجام آن نيست، بلكه به علت آن است كه مي‌دانند كه چرا اين كار را انجام مي‌دهند.

• ويديو سايت آپارات :  https://www.aparat.com/v/RiDB9
• ويديو سايت يوتيوب : https://www.youtube.com/watch?v=7zFeuSagktM

هنگامي كه مسائل و اتفاقات بر اساس پيش‌بيني‌ها و انتظارات ما پيش نميرود، چه توضيحي برايش خواهيم داشت ؟ يا بهتر است بگويم ، هنگامي كه بقيه افراد برخلاف همه پيش‌بيني‌ها،  مي‌توانند به چيزي را به دست يابند ؛ چه توضيحي برايش داريم ؟

براي نمونه:

• چرا شركت اپل Apple اين قدر نوآور است؟ سال به سال و هر سال آنها نوآورتر از همه رقبايشان هستند. در حالي كه آنها فقط يك شركت كامپيوتري هستند. درست مثل بقيه. آنها به همان استعدادها، سازمان‌ها، مشاوران، رسانه هاي مشابه دسترسي دارند كه سايرين نيز دارند،  پس چرا متفاوت به نظر مي آيد؟

• چرا مارتين لوتر كينگ رهبر جنبش حقوق مدني شد؟ او تنها كسي نبود كه در دوران قبل از حقوق مدني آمريكا رنج برده بود.و او قطعا تنها سخنران بزرگ روزگارش نبود. چرا او؟

• چرا برادران رايت توانستند هواپيماي موتوري تحت كنترل انسان را بسازند در حاليكه حتما تيمهاي ديگري نيز وجود داشتند كه شايسته تر با سرمايه بيشتر بودند، ولي آنان نتوانستند به هواپيماي موتوري با سرنشين دست يابند، و برادران رايت از آنها پيشي گرفتند.

حدود سه سال و نيم پيش، من كشفي كردم، و اين كشف عميقا نگاه من رو به آنگونه كه فكر ميكردم دنيا كار ميكند تغيير داد، حتي عميقا نحوه‌اي كه من در اين دنيا عمل ميكردم را تغيير داد. متوجه شدم، الگويي وجود دارد.

متوجه شدم، تمام رهبران بزرگ و الهام بخش و همه سازمانها در جهان، چه شركت اپل Apple ، مارتين لوتر كينگ يا برادران رايت ، همه آنها درست در يك مسير فكر ميكنند، عمل ميكنند و ارتباط برقرار ميكنند. و اين كاملا در جهت مخالف بقيه است.

پس من تمام سخنان ، رفتار و كردار آنان را مطالعه و تدوين نمودم، و اين احتمالا در دنيا ساده ترين نظريه است. و من آن را “دايره طلايي” مي نامم.

چرا ؟ چگونه؟ چه چيز ؟

ادامه مطلب :

قانون انتشار نوآوري و علت موفقيت برخي كسب و كارها

ماركتينگ چيست ؟ تعريف ماركتينگ و تشريح اجزاي آن

ماركتينگ يا بازاريابي Marketing عبارت است از طيف گسترده‌اي از برنامه كه بر اساس مخاطب ، رسانه و دغدغه‌هاي روزانه كسب‌وكارها خود را با شرايط بازار تطبيق مي‌دهند.

• تعريف انجمن بازاريابي امريكا از ماركتينگ According to the American Marketing Association : AMA

ماركتينگ عبارت است از فعاليت نهادها و موسسات كه شامل خلق فرايندهايي در جهت تعريف روش‌هاي ارتباطي، تحويل و پيشنهاد مبادله ارزشمند به مشتري، خلق مشتريان كالا و خدمات ، شركا و جامعه را در مقياس وسيع است.

• تعريف دكتر فيليپ كاتلر از ماركتينگ  Dr. Philip Kotler

بازاريابي عبارت است از علم و هنر كشف ، خلق و انتقال ارزش به مشتري و بازار هدف براي ايجاد رضايت و سود براي آنان است .

ادامه مطلب :  ماركتينگ ( Marketing بازاريابي ) چيست ؟

سوال فروش ، تكنيك جمع‌آوري اطلاعات است . سوال پرسيدن بايد همراه يك هنر باشد. زيرا كه در خصوص هر چيزي مي‌توان سوالي پرسيد اما سوال فروش بايد منجر به فروش شود، مگر اينكه هدف فروش نباشد. سوال فروش بايد هدفمند و براي تعيين استراتژي فروش باشيد.

با بررسي بيش از ۱۲ كتاب در حوزه مديريت فروش و فروشندگي حرفه‌اي از افراد صاحب‌نظر و آكادميك ( نه سخنراناني كه تجربه عملي فروش نداشته و صرفا ديگران را نصيحت مي‌نمايند ) و نيز تجربه شخصي خود در حوزه فروش ، به يك جمع‌بندي در خصوص سوالات فروش بودم. بنده سوالات فروش را به چهار دسته كلي تقسيم‌بندي نمودم. البته بعدا با مطالعه كتاب آقاي ركهام ، دريافتم كه ايشان در دهه هشتاد ميلادي در كتاب خود تحت عنوان Spin Selling كه به بيان تكنيك اسپين فروش پرداخته است ،  سوالات فروش را مورد بررسي علمي و عملي خود قرارداد است و سوال فروش به چهار دسته كلي تقسيم نموده است.

در ادامه به بيان چهار نوع سوال فروش مي‌پردازيم. فروشنده حرفه‌اي بايد بتواند سوال حرفه‌اي بپرسد. اگر به دنبال فروش بيشتر هستيد، بايد سوال مناسب بپرسيد. قصد آن دارم هر دسته سوال را با چند نمونه برايتان توضيح دهم.

هنر سوال پرسيدن – ۴ نوع سوال فروش

در اين كتاب (كه خواندش را به شما نيز توصيه مي‌نمايم) هال بلوس بيان مي‌نمايد كه مقدم شمردن كاركنان بر مشتري همان مقدم شماردن مشتري است. زيرا كه كاركنان خوشحال، سرويس بهتري به مشتريان خواهند داد.

در اين كتاب (كه خواندش را به شما نيز توصيه مي‌نمايم) هال بلوس بيان مي‌نمايد كه مقدم شمردن كاركنان بر مشتري همان مقدم شماردن مشتري است. زيرا كه كاركنان خوشحال، سرويس بهتري به مشتريان خواهند داد.

هميشه حق با مشتري نيست ، البته در مورد نوآوري ، هميشه حق با مشتري است. اين مشتري است كه تعيين مي‌نمايد كه جهش بزرگ تجاري يك شركت در معرفي محصولات و خدمات جديد به سمت درستي مي‌رود يا خير. مشكل اغلب برندها اين است كه مشتريان نسبت به كارايي محصول ” اينكه آيا اين محصول مي‌تواند به حل مشكلاتشان كمك نمايد يا خير ” مشكوك و بدبين هستند و بايد بررسي نمايند كه آيا راه حل ، به اندازه كافي مناسب است يا خير.

يك جمله جالب از هنري فورد ( مديرعامل فورد ) نقل مي‌شود : ” اگر از مردم مي‌پرسيدم كه چه مي‌خواهند، پاسخ مي‌دادند : يك اسب سريع‌تر ” . هنري فورد به دنبال يك چيز سريع رفت اما آن چيز اسب نبود. پس هميشه حق با مشتري نيست. اما تشخيص قسمت‌هاي درست خواسته مشتري ، بسيار مهم است. اين همان گام اصلي در ارائه  نوآوري و جلوگيري از شكست است.

شكست ، ناشي از عدم تلاش نيست. شركت‌هايي كه واقعا مفهوم مديريت را متوجه هستند ، بر درك و شناخت صحيح از مشتري ، سرمايه‌گذاري داشته و پشت درهاي بسته تصميم‌گيري نمي‌نمايد. شركت‌هاي مقدار زيادي اطلاعات را در مورد رفتار، نظرات و نگرش‌هاي فعلي و بالقوه جمع‌آوري مي‌نمايد. مشكل زماني بروز مي‌نمايد كه سازمان با توجه به اطلاعات در دسترس مي‌خواهد يك راه حل براي مشتري پيدا نمايد، اما اين سازمان‌ها نمي‌دانند كه كدام بخش از اطلاعات مهم ، كدام بي‌اهميت و كدام بخش را بايد ناديده‌گيرند. همه اين‌ها موجب سردرگمي سازمان‌ها مي‌گردد.

بسياري از شركتها بر اساس اطلاعات بدست آمده از تعداد محدودي از مشتريان ، پيرامون رضايت سنجي مشتري ( با يك پرسشنامه ) ، تصميم سازي مينمايند.  البته اين ابزار در جاي خود قابل احترام است اما بايد فراتر از اين و به بيش از آن براي درك مشتري فكر نمود. بايد متوجه شد كه مشتري چه تقاضايي دارد و چه عواملي سبب جابجا شدن ترجيح مشتري ميگردد و چه به سوي چه صنعتي خواهد رفت.

حتي زماني كه شركتها ، محصول جديد خود را معرفي مينمايند ، جمع آوري اطلاعات در خصوص حال و آينده آن محصول بسيار دشوار است.

ادامه مطلب :

۵ دليل كه برندها در ارائه نوآوري دچار شكست ميشوند

شركت مشاوره مديريت اينتربرند Interbrand به عنوان شركت صاحب نظر در عرصه تعريف استانداردهاي برندسازي و همچنين ارائه دهنده يك استاندارد ارزش گذاري برند در جهان،  ليست ۱۰۰ برند ارزشمند دنيا در طي سال ۲۰۱۷ را براي ۱۸امين سالي متوالي اعلام نمود. تيم مشاوران مديريت طبق سنوات (  ۲۰۱۳  ,  ۲۰۱۴  , ۲۰۱۵  , ۲۰۱۶ )  اين اطلاعات براي شما محيا نموده است. دانلود ليست كامل بهترين برندهاي ۲۰۱۷