3 گام براي نظرسنجي دقيقتر از مشتريان
3 گام براي نظرسنجي دقيقتر از مشتريان
1. برگزيدن زمان درست براي نظرسنجي بررسي كنيد مشتريان شما اغلب چگونه از محصولات‌تان استفاده مي‌كنند و بر طبق آن، زمان مناسب نظرسنجي را تعيين كنيد. مثلاً، رستورانها اغلب از برگه‌هاي پيشنهاد و انتقاد، هنگام تحويل صورت حساب به مشتري استفاده مي‌كنند. اما فرض كنيم شغل شما طراحي، اجرا و برگزاري برنامه‌ها باشد. پس با ارباب رجوع، بيش از يك يا دو بار در سال رودررو نمي‌شويد. بنابراين نظرسنجي ماهانه و يا ارسال هفتگي فرم نظرسنجي با پست الكترونيك، تأثير چنداني ندارد. به جاي آن، بايد به طور مستقيم واكنش و نظر ارباب‌رجوع خود را پس از پايان هربرنامه، جويا شويد و 6 ماه پس از آن، به منظور تقويت، استحكام و حفظ يك رابطه جدي و فعال، دوباره به سراغ ارباب رجوع برويد؛ البتّه براي اين كار، شايد نياز باشد كارت پستال‌هايي كه هزينه پستي آنها از پيش پرداخت شده است، به همراه فهرستي از خدمات‌تان نيز براي آنها بفرستيد.
2. پرسيدن پرسشهاي درست در نظرسنجياين مسئله، بسيار مهم و سرنوشت‌ساز است. زماني را به جمله‌‌بندي و هدفهاي نظرسنجي‌تان اختصاص دهيد. بريانا مارا (Briana Marrah)، مدير ارشد حسابداري شركت Parker LePla، مي‌گويد: «از مشتريان پرسشهاي نامحدودي بپرسيد؛ پرسشهايي كه ارزشهاي شما را نزد مشتريان نمايان سازد.» مايك آوينو (Mike Avino) زماني كه تصميم گرفت به عنوان يك استراتژي بازاريابي، از مشتريان احتمالي و ارباب رجوع، نظرسنجي پُستي كند، دقيقاً همين كار را انجام داد. او رييس شركت Avino Construction است كه ابتدا، اكثر قراردادهايش را با دولت فدرال آمريكا مي‌بست، اما در سال 2003 روابطش با دولت به بن‌بست رسيد و تصميم گرفت پرسشنامهاي براي جذب مشتريان تازه، ارسال كند. پس از تحقيقات اينترنتي، وي پرسشنامهاي 20 پرسشي با پاكتهاي تمبرخورده، به 25 معمار بزرگ در Long Island فرستاد. وي در اين پرسشنامه‌ها، پرسشهايي براي شناسايي بزرگترين واكوششهاي (چالشهاي) كار كردن با پيمانكاران، مسايلي كه اغلب با پيمانكاران پيش مي‌آيد و مطالبي كه معماران دوست ندارند درباره شركتهاي عمراني و ساختماني، پرسيده بود. او 5 پاسخ دريافت كرد و با آن 5 نفر تماس تلفني گرفت و آنها را يك به يك پيگيري كرده، براي ديدار و صرف ناهار، دعوت كرد. آوينو اين پرسشنامه را براي چند صد تن از معماران متروي نيويورك فرستاد. Avino مي‌گويد: «به طور ثابت، بين 15 تا20 درصد پاسخ دريافت مي‌كنيم و نتايج، بسيار مثبت است. ما اطلاعات بسيار خوبي از راه پرسشنامه‌هاي‌مان دريافت كرده‌ايم كه در بازاريابي ما بسيار تأثير داشته است، به گونه اي كه هم‌اكنون توانسته‌ايم در مناقصه آسفالت كردن راه‌هاي يك مجتمعِ آپارتماني محلي، برنده شويم.»
3. پيگيري درست نظرسنجيها اگر نظرسنجيها را پيگيري نكنيد، نتيجه‌اي نخواهيد گرفت. پس از انجام نظرسنجي از راه پست الكترونيك، تلفن و يا پست زميني، بايستي شخصاً از تك-تك مشترياني كه پاسخ داده‌اند، سپاسگزاري كنيد.
جف ميلر مي‌گويد: «به آنها بگوييد از وقتي كه داده اند، بسيار سپاسگزاريد و نظراتشان را شنيده و لحاظ كرده‌ايد.» پس از اين كار، منتظر نتايج خوبي باشيد.
مثلاً، Jeff Miller درباره حسابداري مي‌گويد كه به شركتهاي توليدي خدمات مي‌داد. اين حسابدار از دانش خود درباره صنعت و رفع سريع مشكلات و واكوششهاي ارباب رجوع، بسيار به خود مي‌باليد و مغرور بود؛ در حالي كه نتايج نظرسنجي، به گونه اي ديگر بودند. ارباب رجوع، خود او را دوست داشتند، اما با كمال تعجب،90 درصد آنها معتقد بودند كه وي از دانش لازم در كار خود برخوردار نيست_ ميلر در ادامه مي‌گويد: «جالب آنكه چنين پرسشي در نظرسنجي وجود نداشت و ارباب رجوع، خود اين نظر را نوشته بودند_» نتيجه و حاصل كار چه بود؟ آن حسابدار به يك سازمان تجاري باسابقه پيوست و در چندين سمينار و دوره آموزشي شركت كرد. او همچنين چندين مقاله نوشت كه در نشريات تجاري به چاپ رسيد و ارباب رجوع، آنها را خواندند و تحسين كردند. از آن پس، بازپس‌خورد نظرسنجيها عالي شد.
بسياري از صاحبان صنايع و پيشه‌وران، از نظرسنجي به دليل ترس از شنيدن اخبار بد، مي‌هراسند، اما اگر نتايج بدي از نظرسنجي‌تان بگيريد، خبر خوبي است_ چرا كه يك مشكل معلوم و مشخص را شناسايي كرده‌ايد و مي‌توانيد آن را حل كنيد. اگر پيوسته مشتريان خود را مدام از دست بدهيد، دير يا زود، بايد غزل خداحافظي تجارت خود را بخوانيد
منبع: imi.ir
برچسب: ،
ادامه مطلب
