مديريت

همه مديران از تلاش براي رضايت­مندي مشتريان دم مي‌زنند، ولي اندك‌­اند كساني كه به واقع رسيدن به اين هدف را دنبال ­كنند. اين مسئله، راه حل ساده­اي دارد: فقط كافي­ است كه بخواهيد_ اگر رفتاري فكورانه و پي­گيري مناسبي داشته باشيد، نظرسنجي از مشتريان مي‌­تواند مؤثّرترين ابزار رشد فروش و تبديل مشتريان احتمالي و حتي مشتريان گذري، به مشتريان وفادار و مشتريان دايمي شود. شايد شما پيشتر اين موضوع را مي­‌دانستيد و نظرسنجي‌­هايي نيز كرده باشيد؛ اما اگر بازپس‌‌خوردهاي مناسبي از ارزيابي‌ها­ي­تان نداريد، به طور قطع نيازمند ياري هستيد. نكاتي را كه در پي مي­‌آيند براي تهيه­ نظرسنجي هدف­مند از مشتريان و اهرم ساختن از نتايج آن، براي بهتر­كردن و بهبود تجارت‌­تان لحاظ كنيد. در پي3 گام براي خلق و ايجاد يك نظرسنجي مؤثر از مشتريان ارايه مي‌­شود:
1. برگزيدن زمان درست براي نظرسنجي بررسي كنيد مشتريان شما اغلب چگونه از محصولات‌تان استفاده مي­‌كنند و بر طبق آن،­ زمان مناسب نظرسنجي را تعيين كنيد. مثلاً، رستوران­ها اغلب از برگه‌­هاي پيشنهاد و انتقاد، هنگام تحويل صورت ­حساب به مشتري استفاده مي­‌كنند. اما فرض ­كنيم شغل شما طراحي، اجرا و برگزاري برنامه‌­ها باشد. پس با ارباب رجوع، بيش از يك يا دو بار در سال رودررو نمي­‌شويد. بنابراين نظرسنجي ماهانه و يا ارسال هفتگي فرم نظرسنجي با پست الكترونيك، تأثير چنداني ندارد. به جاي آن، بايد به طور مستقيم واكنش و نظر ارباب‌رجوع خود را پس از پايان هربرنامه، جويا شويد و 6 ماه پس از آن، به منظور تقويت، استحكام و حفظ يك رابطه­ جدي و فعال، دوباره به سراغ ارباب رجوع برويد؛ البتّه براي اين كار، شايد نياز باشد كارت پستال‌هايي كه هزينه پستي آنها از پيش پرداخت شده است، به همراه فهرستي از خدمات‌تان نيز براي آنها بفرستيد.
2. پرسيدن پرسشهاي درست در نظرسنجياين مسئله، بسيار مهم و سرنوشت‌­ساز است. زماني را به جمله‌‌بندي و هدفهاي نظرسنجي‌­تان اختصاص دهيد. بريانا مارا (Briana Marrah)، مدير ارشد حساب­داري شركت Parker LePla، مي‌گويد: «از مشتريان پرسشهاي نامحدودي بپرسيد؛ پرسشهايي كه ارزشهاي شما را نزد مشتريان نمايان سازد.» مايك آوينو (Mike Avino) زماني كه تصميم گرفت به عنوان يك استراتژي بازاريابي، از مشتريان احتمالي و ارباب رجوع، نظرسنجي پُستي كند، دقيقاً همين كار را انجام داد. او رييس شركت Avino Construction است كه ابتدا، اكثر قراردادهايش را با دولت فدرال آمريكا مي­‌بست، اما در سال 2003 روابطش با دولت به بن‌­بست رسيد و تصميم گرفت پرسش­نامه‌­اي براي جذب مشتريان تازه، ارسال كند. پس از تحقيقات اينترنتي، وي پرسش‌نامه‌­اي 20 پرسشي با پاكت­هاي تمبرخورده، به 25 معمار بزرگ در Long Island فرستاد. وي در اين پرسش­نامه­‌ها، پرسش‌هايي براي شناسايي بزرگترين واكوشش­هاي (چالشهاي) كار كردن با پيمانكاران، مسايلي كه اغلب با پيمانكاران پيش مي‌آيد و مطالبي كه معماران دوست ندارند درباره شركتهاي عمراني و ساختماني، پرسيده بود. او 5 پاسخ دريافت كرد و با آن 5 نفر تماس تلفني گرفت و آنها را يك به يك پي­گيري كرده، براي ديدار و صرف ناهار، دعوت كرد. آوينو اين پرسشنامه را براي چند صد تن از معماران متروي نيويورك فرستاد. Avino مي‌­گويد: «به طور ثابت، بين 15 تا20 درصد پاسخ دريافت مي­‌كنيم و نتايج، بسيار مثبت است. ما اطلاعات بسيار خوبي از راه پرسشنامه‌هاي‌مان دريافت كرده‌­ايم كه در بازاريابي ما بسيار تأثير داشته است، به گونه اي كه هم­‌اكنون توانسته‌­ايم در مناقصه­ آسفالت كردن راه­‌هاي يك مجتمعِ آپارتماني محلي، برنده شويم.»
3. پي­گيري درست نظرسنجي­ها اگر نظرسنجي­ها را پي­گيري نكنيد، نتيجه‌­اي نخواهيد گرفت. پس از انجام نظرسنجي از راه پست الكترونيك، تلفن و يا پست زميني، بايستي شخصاً از تك-تك مشترياني كه پاسخ داده‌­اند، سپاسگزاري كنيد.

جف ميلر مي‌­گويد: «به آنها بگوييد از وقتي كه داده اند، بسيار سپاسگزاريد و نظراتشان را شنيده­ و لحاظ كرده‌­ايد.» پس از اين كار، منتظر نتايج خوبي باشيد.

مثلاً، Jeff Miller درباره­ حسابداري مي­‌گويد كه به شركت­هاي توليدي خدمات مي‌­داد. اين حسابدار از دانش خود درباره صنعت و رفع سريع مشكلات و واكوشش­هاي ارباب رجوع، بسيار به خود مي­‌باليد و مغرور بود؛ در حالي كه نتايج نظرسنجي، به گونه اي ديگر بودند. ارباب رجوع، خود او را دوست داشتند، اما با كمال تعجب،90 درصد آنها معتقد بودند كه وي از دانش لازم در كار خود برخوردار نيست_ ميلر در ادامه مي­‌گويد: «جالب آنكه چنين پرسشي در نظرسنجي وجود نداشت و ارباب رجوع، خود اين نظر را نوشته بودند_» نتيجه و حاصل كار چه بود؟ آن حسابدار به يك سازمان تجاري باسابقه پيوست و در چندين سمينار و دوره­ آموزشي شركت كرد. او هم­چنين چندين مقاله نوشت كه در نشريات تجاري به چاپ رسيد و ارباب رجوع، آنها را خواندند و تحسين كردند. از آن پس، بازپس­‌خورد نظرسنجي­‌ها عالي شد.

بسياري از صاحبان صنايع و پيشه‌­وران، از نظرسنجي به دليل ترس از شنيدن اخبار بد، مي­‌هراسند، اما اگر نتايج بدي از نظرسنجي‌­تان بگيريد، خبر خوبي ا­ست_ چرا كه يك مشكل معلوم و مشخص را شناسايي كرده‌­ايد و مي‌­توانيد آن را حل كنيد. اگر پيوسته مشتريان خود را مدام از دست بدهيد، دير يا زود، بايد غزل خداحافظي تجارت خود را بخوانيد

  منبع: imi.ir