مديريت

علارقم اين حقيقت كه تنها در حدود ۶% مشتريان از نسبت به خدمات و محصولات برند نظري منفي دارند ، مشتريان ناخشنود يكي از دغدغه‌هاي كسب‌وكارهاست. مديران بازاريابي و فروش بايد تمام تلاش خود را صرف  افزايش ميزان رضايت مشتري نمايند. بعضي وقت‌ها مهم نيست كه چه ميزان خدمات شما خوب است ، هميشه افرادي هستند كه ناراضي باشند. اما آرام نمودن و يا به‌نوعي خنثي نمودن عصبانيت مشتري و تبديل آن به يك مشتري شاد ، خود يك تكنيك و مهارت براي فروشندگان حرفه‌اي است.در مقالات و كتب روانشناسي و مديريت ارتباط با مشتري،  به روشهاي بسياري در خصوص آرام نمودن مشتري عصباني اشاره شده است ، اما اين ۵۵ مورد، بهترين آنهاست.

بايد يك شنونده فعال باشيد. سريع از حرف‌هاي او نتيجه‌گيري ننمايد. وقتي مشتري عصباني است ، نياز دارد كه خالي شود، با قبول اينكه شنونده فعال بودن بخشي از فرايند آرام نمودن مشتري است، به وي گوش دهيد  و بدانيد كه اين كار به شما كمك خواهد نمود. بابيان برخي كلمات تاكيدي و تكرار كلمات اصلي وي ، نشان دهيد كه به حرف‌هاي وي به درستي گوش مي‌دهيد. مطمئن باشيد كه حتما مشكل مشتري را متوجه شده‌ايد. دقت نماييد كه هميشه حق با مشتري نيست ، اما تا تمام حرفهاي مشتري را خوب گوش ندهيد ، نميتوانيد در مورد مشتري قضاوت نماييد.

هنگامي‌كه فردي بر سرتان فرياد ميزند، به‌طور طبيعي به سمت پاسخ دادن خواهيم رفت ، عصباني شدن و يا به حالت دفاعي خواهيم رفت.صرف‌نظر از هزينه‌اي كه براي ما ممكن است داشته باش. شايد فكر مي‌كنيد كه شايد آنفدرها بزرگ نباشد كه اين فرد بيايد و دادوبيداد كند.اما ازنظر مشتري، خيلي بزرگ است ، پس بايد عكس‌العمل درست همراه با احساسات واقعي، همدردي خود را نشان دهيد.

>>>  ادامه مطلب  : ۵ راه براي آرام نمودن مشتري عصباني