مديريت

۱) بياموزيد كه از ديد مشتري نگاه كنيد. مانند مشتريان تان بيانديشيد. برخورد كل سازمان را در هنگام يك معامله از ديد يك مشتري بررسي كنيد.در اين آناليز حتي موارد جزئي مانند تعداد زنگهاي تلفن قبل از برداشتن گوشي ،ميزان معطلي مشتري در جلوي باجه ،ميزان صحت سفارشات و محموله ها ،تحويل بموقع كالا ،ميزان دقت و برخورد دوستانه كارمندان و نظاير آنها را در نظر بگيريد.

۲) خود را يك كاراموز در امر سرويس دهي تلقي كنيد. قبل از تصميم گيري براي ايجاد تغييرات ببينيد كدام شركت در صنعت شما بهترين سرويس دهي را دارد؟پس از آن استراتژي سرويس دهي خود را تدوين كنيد.مي خواهيد چقدر خوب باشيد؟آيا تصميم داريد بهترين باشيد؟در غير اينصورت چه سطح سرويس دهي را ميخواهيد ارائه كنيد و چقدر طول ميكشد تا به آن سطح برسيد؟اين كار چقدر هزينه در بر خواهد داشت؟در هنگام ارزيابي هر برنامه جديد از خودتان بپرسيد آيا اين كار باعث بهتر شدن سطح سرويس دهي شما خواهد شد؟اگر جواب مثبت است وآن كار نيز در حد استطاعت شما است انجامش بدهيد.
۳) از مشتريان بپرسيد چه ميخواهند؟فقط به مطالعه شركتهاي ديگر اكتفا نكنيد.با مشتريانتان نيز گفتگو كنيد.از آنها بپرسيد سرويس دهي شما چقدر بر آنها تاثير گذاشته است؟به آنچه مشتريانتان در مورد كسب و كار شما ميگويند گوش فرا دهيد.براساس آنچه شنيده ايد تغييراتي انجام دهيدتا سرويس دهي شما بهتر شده و مطابقت بيشتري با نيازهاي مشتريانتان داشته باشد. هنگامي كه ميخواهيد خدمات متمايزي ارائه كنيد همواره آماده باشيد كه نهايت سعي خود را بكار ببريد و يك گام جلو برويد.كم تعهد دادن و ارائه بيش از تعهد دو كليد اصلي موفقيت است.
۴) سياستهايي همسو با مشتري تدوين كنيد. كارمنداني كه در تماس مستقيم با مشتريان هستند همواره ميدانند چگونه ميتوان مشتري را راضي نگهداشت ولي متاسفانه آنها امكان مشاركت در تدوين سياستهاي شركت را ندارند تا قادر به طراحي فعاليتهايي باشند كه بيشترين ميزان توجه به مشتري را باعث خواهد شد. تمام سياستها و روشهايي را كه سد راه سرويس دهي متمايز است بيرحمانه حذف كنيد. قبل از اجراي سياستهاي جديد اطلاعاتي را كه از مشتريان مي گيريد بخاطر بياوريد. اگر مشتري اهميتي براي اين فعاليتهاي جديد قائل نيست آنها را اجرا نكنيد.
۵) مشتريان را تشويق كنيد كه شكايت كنند. عدم وصول شكايت مشتري نشانه خوبي نيست.تنها ۴% از مشتريان حاضرند وقتشان را صرف كنند تا اشكالات شما را به خودتان بگويند.بقيه تنها غرولند كرده و معامله با شما را متوقف ميكنند.اگر هيچگاه به شكايات مشتريانتان گوش نكنيد نميتوانيد ايراد گرفتن مشتريان را متوقف كنيد.مشتريان را تشويق كنيد بشما بگويند چه كارهاي اشتباهي انجام ميدهيد.در هرتماس با مشتري از آنها بازخور بخواهيد.مهم نيست خبرهاي خوب بگيريد يا بد.شما نياز داريد بطور مداوم بدانيد مشتريانتان در مورد شما چه تصوري دارند.
۶) كاركنانتان را آموزش دهيد. چگونه انتظار داريد كاركنانتان بدون آموزش مناسب قادر باشند سرويسهاي برتر و متفاوت با بقيه ارائه دهند يا با مشتريان خشمگين مواجه شوند؟مطمئن شويد كه تمام كاركناني كه مسئوليت تماس با مشتريان را دارند آموزشهاي لازم را ديده و براي حفظ مهارتهايشان در دوره هاي بازآموزي نيز شركت ميكنند.به كاركنان اختيارات لازم جهت رسيدگي به شكايات مشتريان را بدهيد.آنها نياز به قدرت دارند.اگر لازم باشد براي هر موضوع كوچكي از مديرشان اجازه بگيرند هرگز قادر به ارائه خدمات برتر و متفاوت با بقيه رقبا نخواهند بود.
۷) سرويس دهي عالي را يك الزام روزانه بدانيد. هيچ جادويي براي سرويس دهي عالي وجود ندارد .اين مسئله وقتي بتحقق ميپيوندد كه آنرا هر روز در دستور كار خود قرار دهيد.سرويس دهي عالي با تمرين و ممارست بدست مي آيد.بدين دليل است كه شركتهايي كه حقيقتا سرويس دهي مشتري محور ارائه ميكنند خود را هر روز وقف مشتري ميكنند.
۸) فرهنگ بهبود مستمر را پرورش دهيد. همواره از سطح سرويس دهي خود ناراضي باشيد.قبول كنيد كه خدمت رساني به مشتريان وظيفه تمام كاركنان است .پس از آن تمام كاركنان را درگير يافتن راههايي براي بهبود وضعيت سرويس دهي كنيد. سرويس دهي به مشتريان داخلي سازمان نيز به اندازه مشتريان خارجي اهميت دارد.اگر شما به واحدهاي داخلي شركت اجازه سرويس دهي ضعيف به مشتريان داخلي را بدهيد چگونه ميتوانيد انتظار سرويس دهي عالي به مشتريان خارجي را داشته باشيد ؟
۹) در رابطه با عملكرد خود الگو برداري كنيد. قبل از ايجاد تغييرنبض سيستم خدمات رساني را بگيريد.از قديم گفته اند چيزي را كه نتوان اندازه گرفت نميتوان مديريت كرد. اگر يك معيار سنجش نداشته باشيد نميتوانيد ميزان پيشرفت سطح سرويس دهي را اندازه بگيريد.
۱۰) به نتايج حاصله پاداش داده و موفقيتها را جشن بگيريد. فعاليتهاي كاركنان در اين زمينه را اجر بنهيد.پاداشها و قدرداني را به نتايج پيوند بزنيد.احساس موفقيت و اشتياق به بهبودي را جشن بگيريد.افراد را تشويق كنيد كه همواره از وضع موجود ناراضي بوده و تمام آنها بايد درگير رفع موانع موجود در راه خدمت رساني عالي باشند.

روزنامه تفاهم