مديريت

برقراري تماس تلفني براي بسياري از افراد يكي از سخت‌ترين كارها است. به‌خصوص اگر فرد مقابل را نشناسيم و همچنين بخواهيم به او چيزي بفروشيم. بسياري از بازاريابان تلفني مهارت كافي در برقراري ارتباط از طريق تلفن را ندارند و فروش‌هاي بسياري را از دست مي‌دهند.
دليل اين مشكل آن است كه هنر مذاكره را ياد نگرفته‌اند و فكر مي‌كنند كه راز فروش تلفني فقط آن است كه تلاش‌هايشان بيشتر كنند. اگر بازاريابي تلفني را به‌درستي انجام ندهيد، خودتان سهوا موجب بروز اعتراضات فراواني مي‌شويد.
اولين گام در بهبود بازاريابي تلفني آن است كه ياد بگيريد چطور به‌جاي اينكه يك فروشنده ساده باشيد، يك دوست، مربي و مشاور باشيد. نبايد به مشتريان به چشم متقاضي محصول‌تان نگاه كنيد، بلكه بايد به‌عنوان مشتري خودتان به آن‌ها نگاه كنيد. بايد قبل از هر چيز ديگري، خودتان را به آنها ثابت كنيد.
در ادامه به اشتباهات رايج بازاريابان كه ممكن است موجب اعتراض مشتريان احتمالي شود اشاره كرده‌ و روش‌هاي اجتناب از آن‌ها را ذكر مي‌كنيم. با استفاده از اين استراتژي‌ها، فرايند تبديل علاقه‌مند به مشتري آسان‌تر شده و منجر به فروش بيشتر و نهايتا رشد كسب‌و‌كار مي‌شود.

اعتراض 1: الان كار دارم و نمي‌توانم صحبت كنم، لطفا بعدا تماس بگيريد.
مشكل: در واقع مخاطب به شما مي‌گويد داريد مزاحمت ايجاد مي‌كنيد. بسياري از بازاريابان تلفني فكر مي‌كنند كه بايد همه چيز را ظرف 10 ثانيه بيان كنند وگرنه مشتري تلفن را قطع مي‌كند، درحالي‌كه اين موضوع بسياري از مردم را فراري مي‌دهد. شخصا با بازارياباني برخورد مي‌كنم كه آنقدر سريع صحبت مي‌كنند كه اين ذهنيت را ايجاد مي‌كنند كه صرفا تكليف خود را انجام مي‌دهند و بايد متني را از حفظ بگويند و كار را تمام كنند.
راه‌حل: در ابتدا خود را معرفي كنيد. آهسته پيش برويد! بپرسيد: آيا زمان مناسبي براي مكالمه است؟ اگر پاسخ مشتري منفي بود، از او بپرسيد كي مي‌توانيد دوباره تماس بگيريد؟ وقتي مردم اختيار اين را دارند كه خودشان زماني را تعيين كنند، حتي اگر نسبت به قصد و نيت شما ترديد داشته باشند، احساس راحتي بيشتري مي‌كنند. اگر بازارياب پرگويي كند و مخاطب احساس كند وقتش تلف مي‌شود، سريعا بهانه‌اي براي قطع مكالمه مي‌آورد يا گوشي را قطع مي‌كند. با پرگويي و عدم كسب اجازه براي صحبت، شايد شخصي را از دست ‌دهيد كه ممكن است يكي از بهترين مشتريان شما شود.
اعتراض 2: اگر لازم شد خودمان با شما تماس مي‌گيريم.
مشكل: مخاطب هيچ مطلب قابل‌توجه و باارزشي در صحبت‌هاي شما نيافته است. مخاطب احساس مي‌كند شما فقط به ‌فكر فروش خود هستيد و اگر با شما معامله كند، شما برنده مي‌شويد و او به‌عنوان خريدار بازنده خواهد بود.
راه‌حل: بسياري از بازاريابان قبل از دريافت اطلاعات كافي درباره مخاطب شروع به توضيح دادن مي‌كنند. راز بازاريابان موفق در سوال كردن است. سعي كنيد در بازاريابي تلفني گفتگو انجام دهيد. گفتگو با سخنراني فرق مي‌كند. در گفتگو دو طرف صحبت مي‌كنند و هر بخش از مكالمه با توجه به صحبت‌هاي شخص مقابل شكل مي‌گيرد. در سخنراني يك نفر صحبت مي‌كند و طرف مقابل مجبور است گوش فرا دهد. با سوالات به‌موقع مي‌توانيد مخاطب را بهتر بشناسيد و مزاياي محصولات و خدمات خود را متناسب با نيازها و خواسته‌هاي مخاطب توضيح دهيد.
اعتراض 3: مسئوليت همه جلسات و تصميمات مالي به عهده فرد ديگري است.
مشكل: پس از مكالمات و تماس‌هاي مكرر با شخصي، درمي‌يابيد كه او هيچ نقشي در فرايند تصميم‌گيري خريد ندارد و شما فقط وقت خود را تلف كرده‌ايد. صرف اينكه فردي حاضر است به صحبت‌هاي شما گوش فرا دهد، نشان نمي‌دهد كه قدرت خريد دارد.
راه‌حل: مطمئن شويد با شخص مناسبي صحبت مي‌كنيد. معمولا بازاريابان براي فرار از دردسر و مكالمات سخت با افرادي صحبت مي‌كنند كه قدرت تصميم‌گيري ندارند و با اينكار وقت خود را تلف مي‌كنند. بعضي خانم‌ها ترجيح مي‌دهند براي تصميم‌گيري خريد با شوهرانشان صحبت كنيد. اگر در طول روز يا آخر هفته تماس بگيريد، ممكن است پرستار بچه و يا خدمتكار خانه به تلفن شما پاسخ دهد. همچنين، با فرهنگ‌هاي محدوده‌اي كه تماس مي‌گيريد آشنا شويد، در نتيجه شخص مقابل را نمي‌رنجانيد.
اعتراض 4: افراد زيادي هر روز با من تماس مي‌گيرند و سعي مي‌كنند چيزي بفروشند. چرا بايد به شما اعتماد كنم.
مشكل: مخاطب نمي‌تواند به‌راحتي به شما اعتماد كند. حتي اگر محصولي بي‌نظير داريد و مخاطب با استفاده از آن سود مي‌برد، پيش‌فرض مخاطب آن است كه نمي‌توان به افراد ناشناس اعتماد كرد و بهتر است از محصولات و راه‌حل‌هاي قبلي استفاده كرد.
راه‌حل: آقاي ست گادين در كتابش با عنوان « تمامي بازاريابان درغگو هستند» توضيح مي‌دهد كه پيش‌فرض غالب مشتريان آن است كه شما دروغگو هستيد. پس بسيار سنجيده صحبت كنيد. كافي است در ابتداي مكالمه بگوئيد: ما بزرگترين عرضه‌كننده ... هستيم. اگر مكالمه‌اي را اينگونه آغاز كنيد، به احتمال زياد امكان فروش را از دست داده‌ايد. مخاطب همان ابتداي مكالمه با خود مي‌گويد: درست فكر مي‌كردم، اين بازارياب هم دروغگويي بيش نيست!
در صحبت‌هاي خود كلي‌گويي نكنيد. اگر از اعداد و ارقام و آمار استفاده مي‌كنيد، بايد كاملا دقيق و قابل استناد باشد. بسياري از بازاريابان مي‌گويند: 90 درصد مشتريان از محصولات ما راضي هستند. آيا نظرسنجي دقيقي انجام شده است؟ جامعه آماري متشكل از چند نفر بودند؟
فهرستي از مشتريان راضي و خشنود خود تهيه كنيد و از آنان اجازه بگيريد كه شماره تماس يا آدرس ايميل‌شان را به مشتريان جديد بدهيد. اگر لازم شد اين فهرست را در اختيار مخاطبان جديد قرار دهيد. هر چه بيشتر اعتبارسازي كنيد، سريع‌تر مي‌توانيد كسب‌و‌كار خود را توسعه دهيد. تبليغات دهان‌به‌دهان يكي از سريع‌ترين راه‌هاي انجام اين كار است.
اعتراض 5:‌ قبلا سه بار براي اين موضوع با من تماس گرفته‌ايد. لطفا ديگر با من تماس نگيريد!
مشكل: صحبت‌هاي شما تكراري است و در نهايت فقط مي‌خواهيد محصول خود را بفروشيد. خريداران هيچگاه دوست ندارند تحت فشار قرار گيرند. آنها از فروشندگان سمج فرار مي‌كنند. آنها دوست دارند راهنمايي شوند، ولي تصميم نهايي را خودشان بگيرند.
راه‌حل: در هر تماس مطلب باارزش و جديدي براي ارائه داشته باشيد. فرض كنيد يك بار با مخاطب تماس گرفته‌ايد. در تماس دوم بگوئيد پيرو صحبت‌هاي قبلي شما به محصولمان علاقه‌مند بوديد. ما مقاله جديدي آماده كرده‌ايم كه اشتباهاتي كه خريداران مرتكب مي‌شوند را توضيح مي‌دهد. آيا مايليد اين مقاله رايگان را فكس كنم يا از طريق پست برايتان بفرستم؟
اگر محصولي را در يك بازار رقابتي مي‌فروشيد، بايد بالاتر از بقيه باشيد. بگذاريد مشتريان تفاوت‌هاي شما و رقبايتان را به‌وضوح ببينند. به آن‌ها روش‌هايي نشان دهيد تا محصولات ديگران را بررسي كنند. آمار و مشخصات جمعيت‌شناختي فعلي و به‌روز بازار را در اختيار داشته باشيد.
اعتراض 6: ببخشيد، معذرت مي‌خواهم اما در حال حاضر كارهاي مهم‌تري دارم كه بايد انجام دهم.
مشكل: شما به مدت يك دقيقه تلفني با يك مشتري احتمالي صحبت مي‌كنيد و ناگهان آن‌ها مي‌خواهند بروند. چه اتفاقي افتاده است؟ در اغلب مواقع مشتري به سخنان شما علاقه نشان مي‌دهد، سپس شما شروع به صحبت مي‌كنيد و حوصله آنها را سر مي‌بريد و كار به جايي مي‌رسد كه كاسه صبر مخاطب لبريز مي‌شود.
راه‌حل: هر موضوع را مختصر و دوستانه بيان كنيد. اگر براي قطعي‌كردن قرار ملاقات هيجان‌زده شويد و به حرافي درباره حرفه‌تان بپردازيد، يك مشتري علاقه‌مند را از دست داده‌ايد. موضوع بحث هر چه هست، چه خانواده، چه حوزه كاري و چه رويدادهاي جاري، روش‌هايي براي مكالمه مختصر و كوتاه در تماس‌ها پيدا كنيد. از تعارفات بيش از حد و اغراق‌آميز بپرهيزيد. اين كار به مشتري كمك مي‌كند تا بفهمد براي وقتش ارزش قائليد و آرامش بدهد. بيش از حد معمول آرام صحبت نكنيد. اين كار هم مي‌تواند باعث خستگي مخاطب شود. صحبت را تا زماني ادامه دهيد كه مخاطب با علاقه گوش مي‌كند.
گردآوري:جواد شاهقليان

برچسب: ،