مديريت

اين رشته يكي از گرايشهاي پرطرفدار روانشناسي به شمار مي آيد و در طي ساليان اخير توجه بسياري از صاحب نظران و توليدكنندگان و نيز موسسات خدماتي را به خود جلب كرده است.از مهمترين و اصلي ترين زمينه هاي اين رشته ميتوان به موضوعاتي چون : توقعات و سليقه ها و نيازهاي مصرف كننده(مشتريان) اشاره كرد.به كمك اين علم مي توان از طريق شناسايي رفتار مصرف كننده عوامل موثر در برگزيدن مارك كالا را مورد بررسي قرار داد و نيز عوامل فرهنگي و اجتماعي را كه بر تصميم گيري مصرف كننده اثر مي گذارد را مورد تحليل قرار قرار داد.با به كارگيري صحيح روش هاي مطالعه درمورد رفتار مصرف كننده و پيش بيني رفتارهاي مرتبط با خريد مي توان به ساخت و ارائه بهتر كالا پرداخت كه در نهايت منجر به افزايش فروش و رضايت مشتري مي شود.آشنايي با رفتار مصرف كننده در شيوه كيفيت و كميت كارما اثر مي گذارد.

قوانين طلايي هشتگانه مصرف:

قانون اول: سود حاصل از حفظ مشتري دائم بيشتر از سود حاصل از جذب يك مصرف كننده جديد است.يك سازمان موفق سازماني نيست كه تنها به دنبال جذب مشتريان جديد باشد بلكه حفظ مشتريان سابق و وفاداري آنها نقش موثرتري در بهره وري خواهد داشت زيرا تنها 10 درصد از رشد ساليانه ناشي از جذب مشتريان جديد است.

قانون دوم: نارضايتي مصرف كننده ها از نارضايتي دوستان نيز مهم تر است. از اين قانون مي توان دو معناي جداگانه برداشت كرد:نخست آنكه ما تنها زماني مي توانيم مشتري خود را حفظ كنيم كه رضايت كامل او را جلب كنيم و دوم آنكه هميشه مشتري را دوست خود بدانيم و همانقدر كه جلب رضايت دوستان برايمان ارزشمند است بايد به همان اندازه بلكه بيشتر به جلب رضايت مشتري توجه نشان دهيم.

قانون سوم: اگر براي بهبود بخشيدن به وضعيت موجود خود به سرعت اقدام نكنيد به طورقطع مشتري هاي خود را براي هميشه از دست خواهيد داد. بسياري از سازمانها پس از مدتي اهميت ارتباط گيري با مشتري را فراموش مي كنند. در واقع مي توان گفت آنها مسئوليت ووظيفه خود را در قبال شرايط ايجاد شده و بهبود آن فراموش مي كنند به همين دليل مشتريان خود را به سرعت از دست مي دهند. ارتباط مدوام با مشتري امكان ماندگاري شرايط فروش را فراهم مي كند.

قانون چهارم: هميشه حق با مشتري نيست.نحوه بيان تفاوت ميان ديدگاههاي سازمان و مشتري داراي اهميت بسياري است و نحوه بيان آن با توجه به تقسيم بندي مشتريان صورت مي گيرد.
الف- مشتريان دروني: كه رضايت خود را در درون سازمان و از طريق ارتباط با سازمان و اعضاي آن كسب مي كنند. اين افراد را بايد دوستان سازمان دانست و مشكلات مربوط به خدمات مورد درخواستشان را به صورت مستقيم به آنها يادآوري كرد.
ب- مشتريان خارجي: كه تنها در جستجوي كالايي مفيد با قيمتي مناسب هستند و هرگز به ارتباط با سازمان نمي انديشند به همين دليل تذكر در مورد اشتباهاتشان بايد به صورت غيرمستقيم و دوجانبه صورت گيرد.

قانون پنجم: به اظهارنظر مشتريان خود گوش بدهيد تا بفهميد كه چه ميخواهند. موفقيتهاي سازمان به نحوه ارتباط آن با مشتريان وابسته است. اكر ارتباط با مشتري از طريق وسايل ارتباطي و كانالهاي متعدد صورت گيرد فهم بيشتري از نيازهاي علائق و مقاومتهاي مشتري امكان پذير است.

قانون ششم: به شكايت مشتريان خوش آمد بگوييد.براي اينكه مشتريان بتوانند شكايات خود را ابراز كنند بايد به سه نكته توجه داشت:1- ايجاد فضايي امن براي شكايت. 2- ايجاد اين باور كه نظرها و شكايات مشتريان براي سازمان ارزشمند است. 3- ايجاد اين باور كه سازمان براي رفع معايب و رسيدگي به شكايات مشتريان تلاش مي كند.

قانون هفتم:هرگز فراموش نكنيد كه اين مشتري است كه انتخاب مي كند.براساس مطالعه رفتار مصرف كننده مي توان گفت كه آنها برمبناي عوامل زير به انتخاب كالاها و خدمات مي پردازند:1- توجه2- علاقه 3- خواست و آرزو4- عمل. مصرف كننده براي انتخاب يك كالاي خاص بايد نسبت به آن شناخت پيدا كند و از طريق تبليغات و يا به صورت شفاهي توجه او جلب شود.از اين طريق علاقه اي براي استفاده از آن كالا به وجود مي آيد.با علاقه 

مند شدن او براي به دست آوردن آن تلاش مي كند و همزمان سعي دارد تا اطلاعات بيشتري بدست آورد.ارائه اطلاعات موردنياز مصرف كننده آرزوي داشتن كالاي موردنياز را در او ايجاد مي كند و بعد از آن فرد براي به دست آوردن آن كالا اقدام مي كند.

قانون هشتم: اگر از مشتريان خود مواظبت نكنيد كس ديگري اين كار را خواهد كرد.زماني كه سازماني در زمينه ارائه كالا و خدمات به اوج مي رسد روند مشابهي در سازمانهاي ديگر شروع شده و به اوج مي رسد. به همين دليل بايد به آرامي روند ديگري در ارائه خدمات شكل گيرد زيرا ديگر سازمانها در ارائه خدمات خود پيش بيني هاي بيشتري كرده كه ممكن است سازمان قبلي را پشت سر بگذارند بنابراين توجه به موقعيتهاي مختلف كه ممكن است باعث شكست سازمان شود بسياراهميت دارد.

جلب رضايت مشتري:
در اين زمينه بايد به دو عامل توجه كرد:
1- كيفيت
 2- جذابيت
روشهايي براي حفظ رضايت مشتري در بازار وجود دارد كه مورد تاكيد قرار كرفته است:
1- آگاهي از روشهاي موجود
2- تمايل براي بهره گيري از انديشه هاي نو
3- توجه با نكات جزئي
4- پشتكار و سخت كوشي

خط مشي براي جلب رضايت مشتري:
1- ارائه كيفيت و خدمات بهينه به همراه قيمت بالا
2- تهيه كالا ي ارزان قيمت براساس نظريه ي افزايش حجم و مقدار كار

راهكارهايي براي جلب مشتري:
1- موفقيتهاي خود را به عموم مردم بشناسانيد.براي اين كار استفاده از نشريات تجاري استفاده از آگهي تبليغاتي  نشان دادن عكسهايي از مشتريان جديد و ارائه محصولاتي از شركت و آگهي هاي اينترنتي كارساز مي باشد.

2- در فهرست تلفن و  كارت و پوسترهاي تبليغاتي و تقويم سال و دفترچه يادداشت و سوئيچ و خودكار و... محصولات خود را ارائه دهيد.

3- منزل به منزل بروشورهاي خود را ارائه دهيد. اين كار را مي توانيد با ارائه آگهي هاي كوچك انجام دهيد.

4- فهرستي از افراد و موسسه هايي  كه فكر مي كنيد احتمالا مشتري شما خواهند شد تهيه كرده و با آنها مكاتبه كنيد.

5- براي هر فروشي بدون تقاضاي مشتري بهايي كم كنيد.

6- در حمل كالا به مشتريان خود كمك كنيد.

7- كالا و خدمات خود را با ذكر قيمت دقيق عرضه كنيد

8- با هر فروشي چيزي را به عنوان نمونه ي كالا ( اشانتيون) به مشتري بدهيد

9- خطوط كامپيوتر خود را براي ردوبدل كردن اطلاعات و خريد و فروش تقويت نماييد.

10- براي جذب مشتري از افرادي استفاده كنيد كه مردم را دوست داشته باشند براي رسيدن به چنين بينشي طرز كار كاركنان خود را با مشتريان به دقت موردتوجه قراردهيد.