مديريت

خدمت به مشتري Customer Service عنصر كليدي در حفظ و جذب مشتري است، اما هيچ‌كس نمي‌تواند ادعا كند كه مي‌تواند تمام عناصر موردنياز براي خدمت به مشتري در يك مقاله يا كتاب آورد. به تعداد آدم‌هاي روي كره زمين، روش براي جذب افراد و ارائه خدمات وجود دارد، اما بايد به عوامل عمومي خدمت به مشتري توجه نمود تا اكثريت مشتريان را شامل گردد. پس براي جذب مشتري نياز به طراحي “خدمت به مشتري” مناسب و با كيفيت است. اين خدمت به مشتري بايد بتواند انتظارات مشتري را تامين نموده و در مقابل خدمات ارائه‌شده از سوي رقبا نيز حرفي براي گفتن داشته باشد.

نتايج تحقيقات Acumen Research Group در بين ۱۰۰۰ مشتري بانك و خدمات تلفن همراه نشان مي‌دهد كه چه عواملي موجب وفاداري و چه عواملي موجب گريز مشتري از شركت مي‌گردد.

۴۳% از پاسخ‌دهندگان، به علت برخورد بد كاركنان، ديگر هرگز از خدمات آن سازمان استفاده نكرده‌اند  و ۳۰% از پاسخ‌دهندگان ، به علت آنكه سازمان مشتريان خود را يك دارايي با ارزش قلم داد نمي‌نمودند، موجب ترك مشتري شده بودند. در نتيجه اين مشتريان سرمايه خود را به‌جاي ديگري منتقل نموده بودند.

خدمت به مشتري مناسب ، موجب ” ايجاد حس خاص بودن” در مشتري مي‌گردد ، كه اين سبب بازگشت مشتري به خريد مجدد شده خواهد بود، از سوي ديگر مشتري سعي به معرفي برند و محصولات شما به ديگران خواهد داشت.

بررسي رقيب . با بررسي رقبا به جمع‌آوري اطلاعات در خصوص نحوه تعامل آنان با مشتريانشان پي ببريد .  فهرستي از خدمات موجود بازار خدمت به مشتري خود با خدمات ارائه‌شده از سوي رقبا مقايسه نماييد. چه چيزي بهتري مي‌توانيد ارائه نمايد ؟ حتما چيزهايي براي بهبود و ارائه منحصربه‌فرد  وجود دارد. فهرستي از ايده‌هاي خدمت به مشتري را فراهم نماييد.

با كمك يك مشاور ليست خدمات مدنظر براي مشتري را بررسي نماييد. اين بررسي بايد دقيق و بر اساس منابع  مالي و انساني در دسترس باشد. آيا قادريد تا چنين خدماتي را پيش از رقبا ارائه نماييد؟

به ياد داشته باشيد ، خدماتي را انتخاب نكنيد كه همواره قادر به ارائه آن نباشيد و يا با نقصان ارائه گردد. يك خدمت يا كامل ارائه مي‌شود و يا اصلا ارائه نمي‌شود. ارائه دائم خدمت ، بايد به نوعي گارانتي شده باشد.

كلمه “بعضي وقت‌ها /  گاه ” پيش از معرفي هر نوع خدمتي به معناي نقصان در خدمت‌رساني است. مثلا در يك آژانس مسافرتي : ما هميشه ماشين داريم، اما بعضي وقت‌ها كه باران مي‌بارد ، تعدادشان بسيار كم مي‌شود.

منظور اين نيست كه چند تا ايده را انتخاب كني و فقط اجرايش كني ، بلكه مهم است كه مشتريان هم بدانند شما در حال اجراي آن هستيد.پس در مورد آن در تبليغات بايد توضيح ارائه گردد. براي كسب دانش تبليغات با يك مشاور تبليغات مشورت نماييد.

اگر برندهاي معتبر جهاني (به خصوص در حوزه خدمات بانكي ، آژانس خدمات هوايي و بيمه) را موردبررسي قرار دهيد ، خواهيد ديد كه هرگز به دنبال كپي كردن خدمات رقبا نيستند و حتما تفاوت‌هايي در خدماتشان وجود دارد ، حتي با بررسي جدي شكايت گزارش‌شده ، به توليد خدمت جديد دست ميابند.

گوش دادن به مشتري كليد موفقيت است. از هر مجرايي به دنبال كسب اطلاعات از مشتري باشيد.

 كشورهايي كه به دنبال سرمايه‌گذاري و فرهنگ‌سازي براي ارائه خدمات مناسب به مشتري نيستند و فقط بر توليد و عرضه تمركز داشته‌اند ، حتما مشتريانشان به دنبال خريد محصولات خارجي رفته‌اند.

منبع :  خدمت به مشتري  

تيم مشاوران مديريت ايران : مطالب اين سايت شامل حمايت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه كپي برداري بدون درج لينك منبع پيگرد قانوني دارد.